El mercado alemán en el punto de mira: tendencias clave para la gestión de clientes en 2021 y más allá

Al igual que gran parte de Europa, el mercado alemán está inmerso en importantes cambios en la gestión y la experiencia del cliente, pero hay algunas diferencias clave respecto a otros mercados que las marcas deben tener en cuenta.

Ilija Baca, Director de Desarrollo de Negocio en nuestra División de Clientes Globales, nos ofrece una visión interna del mercado alemán, actualizando las tendencias clave en torno a la transformación digital y las expectativas de los clientes.

LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL ES LA GRAN HISTORIA 

El gran titular de la gestión de clientes en Alemania es la transformación digital y la aceleración del proceso que ha supuesto la pandemia. Como resultado, las empresas se encuentran inmersas en una competición para integrar nuevas tecnologías como la IA, el RPA, el reconocimiento de voz y del habla y el autoservicio digital: un estudio sobre el mercado alemán (2020) predijo que los bots pronto gestionarían entre el 70% y el 80% de las comunicaciones de las empresas e industrias intensivas en consultas, como son la banca y los seguros y la energía.1.

La historia puede parecer similar a la de otros países, pero hay un aspecto importante a tener en cuenta: los consumidores alemanes son, en general, reacios a lo digital. Siguen queriendo hablar con un ser humano, a pesar de la mayor adopción de canales digitales como WhatsApp en el transcurso de la pandemia. Por supuesto, hay diferencias generacionales, ya que los consumidores más jóvenes están más abiertos a la respuesta de voz interactiva (IVR), pero la resistencia a la interacción digital sigue siendo mayor que en otros mercados.

¿ESTÁN LAS EMPRESAS PREPARADAS PARA ELLO?

Esta resistencia digital añade más complejidad a la ya complicada tarea de la transformación digital. Las marcas deberían:

  • identificar qué procesos pueden automatizarse y cómo hacerlo, sin poner en peligro la relación con el cliente en Alemania
  • lograr una interfaz perfecta entre los puntos de contacto automatizados y los humanos
  • gestionar el delicado equilibrio entre la optimización de los costes, proporcionando el toque humano que los clientes alemanes todavía parecen esperar, y educar a los consumidores reticentes a adoptar la automatización y el autoservicio para algunas de sus interacciones. 

¿Están las empresas alemanas preparadas para este proceso de transformación? En muchos casos, no. Conocen la tendencia y son conscientes de la necesidad de transformarse, pero aún no están en ese punto. Contar con un socio fuerte es esencial para que puedan navegar por el proceso de transformación digital. 

COMPORTAMIENTO Y EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR

Dado que la CX es ahora un diferenciador fundamental en muchos sectores, es más importante que nunca conocer y comprender a nivel local lo que los consumidores y clientes piensan, priorizan, valoran y lo que les preocupa.

En muchos aspectos, los consumidores alemanes son similares a sus homólogos del resto de Europa: han adoptado las mismas tendencias pandémicas en cuanto al cambio hacia el comercio electrónico, la vida online y el trabajo desde casa. Pero siguen existiendo algunas especificidades nacionales como, por ejemplo:

  • los tiempos de llamada para los consumidores alemanes siguen siendo más bajos que en muchos otros países europeos; quieren hablar con un ser humano, pero también quieren ir directamente al grano, sin mucha charla previa
  • los consumidores y las empresas se centran en la seguridad de los datos y el cumplimiento de la normativa, y algunas empresas se muestran reticentes a que los datos salgan de la UE 
  • hay que tener en cuenta las tendencias empresariales locales, como los grandes cambios estructurales en el sector de la energía en Alemania durante la última década. 

Se trata de tres ejemplos muy diferentes que, ciertamente, no son las únicas especificidades de Alemania, pero dan una idea de cómo el conocimiento local puede ayudar tanto a hacer crecer las relaciones con los clientes a largo plazo como a incrementar su valor.

EN ALEMANIA, ¿EL TELETRABAJO HA LLEGADO PARA QUEDARSE?

Al igual que en otros países, en Alemania la Covid ha provocado cambios en los modelos de trabajo, con una progresión masiva hacia el trabajo desde casa. Muchas grandes empresas seguirán ofreciendo a sus empleados la posibilidad de trabajar a distancia, pero otras empresas y empleados indican su preferencia por el trabajo híbrido, con una combinación de trabajo en casa y en la oficina. 

Como sucede en otros lugares, esta es una tendencia clave que no debemos perder de vista mientras el país sale de la pandemia: afectará a la forma en la que los consumidores compran, viajan y se relacionan con las empresas, por lo que las marcas tienen que ser conscientes y entenderlo. 

TENDENCIAS DE OFFSHORING Y NEARSHORING 

A nivel global, y en este escenario post pandemia, las marcas están revisando su equilibrio entre onshore / offshore / nearshore, mirando con lupa sus presupuestos de Gestión de Clientes. Esta tendencia universal también se da en Alemania, donde cada vez es más habitual la deslocalización para optimizar los costes.

Pero aquí también es importante entender las necesidades y actitudes locales para lograr el mejor equilibrio entre onshoring / offshoring según los distintos sectores, en aras de proteger y hacer crecer las relaciones con los clientes. 

Uno de los retos del offshoring y nearshoring en el mercado germanohablante (al igual que sucede en los Países Bajos y los países nórdicos) es encontrar grandes bolsas de personas que hablen alemán en un solo lugar, que permitan ampliar las operaciones allí. Esto requiere un enfoque diferente: ser flexible con las ubicaciones y la entrega operativa. En Comdata, por ejemplo, además de en Alemania, contamos con agentes de habla alemana altamente capacitados en diversos lugares como Turquía, Rumanía y Marruecos. Esto es posible gracias a la coherencia de los procesos y las operaciones en los distintos lugares.

DAR FORMA AL FUTURO A TRAVÉS DEL CONOCIMIENTO LOCAL Y LA AGILIDAD 

Con todas estas tendencias -transformación digital, comportamiento del consumidor, deslocalización y optimización de costes- la flexibilidad y la agilidad serán fundamentales en Alemania. Las marcas necesitan socios que comprendan las especificidades locales y el ritmo de los cambios, y que tengan la experiencia necesaria para guiar a las marcas a través de un cambiante panorama tan cambiante. Este es el caso de Alemania, como lo es en todas partes: las empresas necesitan socios que sean lo suficientemente fuertes para liderar, pero lo suficientemente locales para entender el mercado, tanto hoy como mañana.

Más información:
Ilija Baca, Director Business Development
Email : ilija.baca@comdatagroup.com
M +49 1735722887 

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