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Robot-IA

Durante los últimos meses se ha escrito mucho sobre el impacto de la inteligencia artificial (IA) en la experiencia del consumidor (CX), pero a menudo falta una pieza. La mayoría de los analistas se centran en el beneficio para las empresas, y esos beneficios son numerosos. En algún momento, sin embargo, es esencial ver lo que el consumidor saca de ello.
La buena noticia es que hay muchos beneficios, como han comentado Nicola Benedetto y Massimiliano Stigliani de Comdata Digital. La inteligencia artificial armoniza la customer journey y ofrece la mejor experiencia posible, incluso antes de que el consumidor exprese lo que desea. 

IA, MEJOR SERVICIO Y REDUCCIÓN DE COSTES: UN ESCENARIO EN EL QUE TODOS SALEN GANANDO

"El problema es que muchas empresas han utilizado la IA para tratar de reducir el costo de la atención al cliente", dice Benedetto. "Cuanto más tiempo pasa el consumidor con la marca, más le cuesta, por lo que intenta reducir el tiempo de servicio y gestionar los costes a la baja. La Inteligencia Artificial puede añadir la posibilidad de ampliar la capacidad del servicio al mismo coste". Por lo tanto, no se trata de un simple ahorro de costes, sino de una oportunidad para implementar un mejor servicio como estrategia.

IA VS HUMANOS

Este mejor uso de la IA también significa que habrá un mejor uso del elemento humano. Las compañías de investigación están pronosticando que en 2020 las personas querrán hablar cada vez más con los humanos en lugar de con las máquinas; Benedetto cree que los consumidores simplemente querrán que se resuelvan sus problemas, y si parte de ese proceso puede automatizarse para resolver cualquier problema más rápido, bienvenido sea. Es importante entender, cree, que cada vez que se introduce un nuevo canal no reemplaza al anterior, sino que simplemente ocupa su lugar a su lado; hace 150 años la gente no dejaba de escribir cartas por culpa del teléfono y los correos electrónicos y los medios sociales no han impedido que la gente llamara por teléfono. Sin duda, surgirán nuevos canales y se necesitará cada vez más inteligencia artificial para gestionarlos todos. Lo hace rápidamente, como señala Stigliani: "Con nuestra IA podemos reconfigurar un servicio cada 30 minutos para que responda en tiempo real."

IA IMPLEMENTA UNA EXPERIENCIA CENTRADA EN EL CONSUMIDOR

Comdata ve que el verdadero papel de una IA en evolución en el servicio al cliente consiste en poner a los consumidores de nuevo en el centro de la experiencia. Esto implica una gran cantidad de gestión del cambio en cualquier empresa que desee implementar la IA de forma inteligente, pero vale la pena. Comdata trabaja en tres áreas distintas: primero, un sistema de citas que permite el contacto asíncrono, para que el cliente pueda hacer o cambiar citas a través de SMS o chatbot según su conveniencia en lugar de cuando el proveedor está disponible; segundo, en la previsión de la carga de trabajo y la configuración del personal: "Podemos ajustar las operaciones y a las personas para que alcancen sus objetivos de KPI más fácilmente", dice Stigliani.

AI PREDICE EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

"La tercera área que estamos examinando en particular es aumentar nuestra capacidad para predecir los acontecimientos", dice Benedetto. "Para predecir el comportamiento del consumidor, para entender y predecir, por ejemplo, cuándo un cliente llamará por segunda vez porque su problema no se ha resuelto." Si la IA puede predecir esto y el proveedor puede intervenir antes de que el cliente se frustre, la experiencia mejora una vez más.

LA IMPORTANCIA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE PARA LAS EMPRESAS

El objetivo general es garantizar que la experiencia del cliente sirva al consumidor y no al proveedor, al tiempo que se garantiza el control de los costes. Hay un cambio en la cultura de la empresa; en el pasado, las empresas han dictado la forma de atender a los consumidores. Ahora, los clientes se ponen en contacto con sus proveedores de manera que les satisfaga, eligen sus propios puntos de contacto y esperan poder ponerse en contacto fuera de horario. Cuanto más grande es una empresa, más complejo se vuelve este proceso; incluso cambiar una cita puede pasar por varios niveles de personas, por lo que es esencial contar con un bot de Inteligencia Artificial que pueda poner en marcha todos los puntos de contacto. Nadie debería subestimar lo difícil que puede ser esto.
Esto no es sólo una vista de Comdata. El científico Gregory Rennard, que dirige el equipo de Inteligencia Artificial en Xbrain, lo dice bien: "Imagine un agente conversacional capaz de gestionar sus compras todas las semanas, anticipando su consumo con una suscripción para la entrega a su casa, todo en línea con su presupuesto mensual y los valores! Esto le ahorrará un tiempo precioso que puede dedicar a otras tareas mucho más divertidas que ir de compras".

EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR

Habla desde el punto de vista del consumidor, pero el partner que ofrece una experiencia así se verá recompensado con una relación más estrecha con ese cliente, y más rentable, ya que usted se anticipa a sus necesidades en lugar de reaccionar ante ellas. Henry Ford dijo que si hubiera preguntado a los clientes qué querían, habrían pedido un caballo más rápido. Tuvo suerte; con la ayuda de la IA avanzada es posible ofrecer la experiencia que los consumidores quieren antes de que sepan que la quieren.