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Estamos seguros de una cosa sobre el 2020: el mundo ha cambiado. A pesar de las muchas incertidumbres que rodean la pandemia y cómo la enfrentamos, sabemos que nada volverá a la "normalidad". O al menos nuestra vieja "normalidad".

Este es también el caso de la Gestión de Relaciones con el Cliente. No importa en qué sectores y regiones geográficas opere, sus clientes han cambiado y su negocio también. 

Todavía es demasiado pronto para determinar la "Nueva Normalidad", ya que los distintos países se encuentran en diferentes etapas de su gestión de la pandemia y su recuperación económica. Sin embargo, basándose en investigaciones y encuestas a empresas de todo el mundo, los expertos de Comdata han identificado cinco puntos a recordar para ayudar a entender el siguiente paso. 

LOS CONSUMIDORES ESTÁN EN UNA MONTAÑA RUSA; RECUERDA ESTO LA PRÓXIMA VEZ QUE ENTRES EN CONTACTO CON ELLOS

Las actividades comerciales se han visto interrumpidas por el Covid-19, al igual que los consumidores. Hasta la fecha, su comportamiento parece estar polarizado, con algunos deseosos de compensar dos meses de gastos perdidos, y otros inclinados a permanecer en un búnker mental durante meses.

Una encuesta mundial de consumidores realizada por McKinsey a finales de abril de 2020 mostró que los consumidores eran más pesimistas que optimistas sobre la recuperación económica. Sin embargo, en lo que respecta a las intenciones de gasto, los consumidores de alrededor de un tercio de los países estudiados esperan aumentar el gasto en la segunda mitad de 2020, aunque algunos de estos países se encuentran entre los menos optimistas en cuanto a la recuperación económica.

Las previsiones de los consumidores ya eran bastante difíciles; hoy, en un mundo caleidoscópico, lo son aún más. Es probable que continúe la versatilidad, el cambio de sentimiento y la polarización.

La polarización también es evidente en el comportamiento de los consumidores. A lo largo de la pandemia, las empresas han comprobado que los consumidores se han vuelto más relajados y complacientes, ya sea por una mayor flexibilidad en los plazos de entrega o una reducción de las quejas posventa gracias a su buena voluntad.

Pero al mismo tiempo, como en otros períodos de incertidumbre económica, estamos viendo mayores niveles de ansiedad. Esto se traduce en mayores expectativas en términos de acceso al servicio al cliente. 

En resumen, muchos de nosotros hemos experimentado cambios de humor y optimismo en los últimos meses en todo el mundo. Una buena gestión de los clientes debe anticiparse y responder a esta versatilidad.

EL DISTANCIAMIENTO SOCIAL HA ACELERADO EL CAMBIO DE LO FÍSICO A LO DIGITAL

Antes de Covid, ya estábamos presenciando la sustitución de lo físico por lo digital. Según Euromonitor, se espera que el comercio electrónico represente el 60% del crecimiento total de las ventas mundiales en los próximos años. El Covid-19 probablemente ha acelerado este cambio, y no sólo en el comercio minorista. 

Los sectores que van desde la asistencia sanitaria hasta los servicios financieros podrían ver un cambio hacia los servicios remotos.

Esto aumenta la importancia de los canales digitales en cada etapa del viaje del cliente. Por ejemplo:

  • en "Búsqueda", la búsqueda en línea ha crecido, aumentando la importancia de las preguntas frecuentes en línea y el servicio al cliente.
  • en la "conversión", las soluciones de "clic y cobro" se han convertido en más importantes que la experiencia en el comercio minorista y en las tiendas 
  • para la entrega, los clientes buscan una entrega sin contacto con programación a distancia mientras que la entrega colaborativa también se está desarrollando 
  • En el área de los pagos, es probable que aumente el uso de los pagos móviles y en línea - en el Reino Unido, más del 72% de los consumidores afirman que el Coronavirus afectará su uso de dinero en efectivo.
  • La gestión de preventa, la adquisición y retención de clientes, la inversión en desarrollo en línea (web, aplicaciones, comercio electrónico, chatbot y redes sociales, vídeo), la gestión de quejas y reclamaciones: es necesario repensar todo el trayecto y las empresas que actúen con rapidez podrán beneficiarse.

TRABAJAR A DISTANCIA SIGNIFICA TRABAJAR CON LOS CLIENTES, NO PARA ELLOS

La crisis de Covid-19 no tuvo precedentes y fue única, pero no fue un caso aislado. Experimentaremos más trastornos y perturbaciones, y las empresas que trabajen con inteligencia estarán mejor equipadas para afrontarlos. Esto significa integrar la combinación correcta de flexibilidad, capacidades y habilidades tecnológicas, la gestión necesaria para apoyar a los equipos a través del cambio, y la creatividad para encontrar nuevas soluciones, nuevas herramientas y nuevas ideas.

Hoy y mañana, las empresas necesitan socios BPO que puedan resolver problemas. Trabajar con inteligencia significa tener los equipos, la cultura, los procesos y las habilidades para asociarse, adaptarse, cumplir y sobresalir.

En palabras de la científica y premio Nobel Marie Curie, "En la vida, nada debe temerse, todo debe entenderse. Ahora es el momento de comprender más para poder temer menos".

Otro eminente físico, Stephen Hawking, también dio consejos útiles: "La inteligencia es la capacidad de adaptarse al cambio".

LA SINERGIA ENTRE LO GLOBAL Y LO LOCAL ES MÁS IMPORTANTE QUE NUNCA.

El debate entre lo global y lo local es uno de los temas más debatidos de nuestro tiempo, y aquí también, la pandemia ha aumentado el volumen de la discusión.

A principios de 2020, la naturaleza global de nuestras vidas actuales ha transformado rápidamente una epidemia en una pandemia - los océanos y las fronteras no son un obstáculo para su propagación. 

Pero la aparición de la pandemia y la contención de la población pone ahora a lo "local" en primer plano. Los gobiernos nacionales, regionales e incluso locales están estableciendo sus propias normas sobre la distancia física y los métodos de trabajo; también definirán sus propias rutas para la recuperación económica y sus enfoques para apoyar a las empresas.

Para operar en este entorno, es necesario - más que nunca antes - ser capaz de entender y dominar lo global y lo local.

Como parte de la Nueva Normalidad, las multinacionales necesitan proveedores de gestión de clientes que puedan transferir rápidamente sus conocimientos y herramientas a las zonas geográficas en las que existe una brecha o una demanda creciente. Esta es la dimensión internacional.

TENEMOS QUE REPENSAR LO QUE SABEMOS SOBRE LA FLEXIBILIDAD

La necesidad de flexibilidad operacional no es nueva, es algo que hemos estado manejando durante mucho tiempo en las operaciones diarias de la Gestión de Relaciones con los Clientes. Operamos en un sector en el que cada cliente tiene necesidades diferentes a las que nos adaptamos. En el día a día, ajustamos fácilmente los volúmenes a los sectores comerciales que cambian y evolucionan rápidamente.

Ahora llamamos a esta flexibilidad, "flexibilidad clásica", en contraposición a la "nueva flexibilidad", la "clásica" estaba en el contrato pero no la "nueva".

La "nueva flexibilidad" debería incluir, por ejemplo :

  • Gestionar los desafíos físicos, técnicos y logísticos de trasladar a miles de personas de todo el mundo a trabajar desde casa, así como la tecnología de la información, el software y otros equipos que necesitan para hacer su trabajo, manteniendo al mismo tiempo altos niveles de servicio...
  • Los cambios de clientes, sectores y proyectos se han acelerado, la contención ha provocado una desaceleración de la demanda en algunos sectores y un aumento en otros.
  • Contratación y formación rápida de personal a distancia 
  • Lanzamiento o priorización de nuevos servicios 
  • La exploración de nuevos modelos de negocio entre las empresas y sus proveedores de servicios, como nuevas formas de compartir los riesgos. 

Muchas empresas ven una nueva flexibilidad en cuanto a la planificación de la continuidad del negocio. Por supuesto, esto es parte de ello, pero va mucho más allá.

Pocas personas negarán la tensión e incertidumbre asociadas con el período durante y después de Covid, pero la investigación de Comdata con sus clientes muestra cierto optimismo. Sólo el 6% ve los próximos meses como un momento muy arriesgado para su negocio, el 32% piensa que está en mejor posición que sus competidores, y el 36% ve más oportunidades que amenazas. 

Sus expectativas incluyen grandes aumentos del volumen de tráfico desde el mínimo de marzo, el uso de fibra, datos y streaming, ofertas agrupadas, apoyo técnico y oportunidades para interactuar positivamente con los clientes y aumentar las ventas. 

Sir Winston Churchill dijo: "Un pesimista ve la dificultad en cada oportunidad; un optimista ve la oportunidad en cada dificultad". Para muchas compañías, el lanzamiento de Covid-19 es un hito. 

Colaborades

  • Ronen Melnik, Director de la División Digital e Internacional de Comdata
  • Mehdi Benabdallah, Socio de la División de Consultoría de Comdata 
  • Patrice Mazoyer, Director de Transformación e Integración de Comdata

 

1 https://www.luxurysociety.com/en/articles/2020/01/e-commerce-become-biggest-retail-channel-2021/

2 https://www.link.co.uk/about/news/coronavirus-cash-usage-data/

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