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Dado que los consumidores exigen más que nunca una experiencia de servicio digital, receptiva y fiable de sus proveedores de energía, las empresas energéticas deberán re-diseñar cada parte de su modelo de negocio para poner al consumidor en el centro de todo lo que hacen. Con la intrusión de Covid-19, no solamente, deberán superar las complejidades de implementar una transformación digital en tiempo record, también tendrán que adaptarse a una transformación energética y a notables cambios de comportamientos sin precedentes en sus consumidores.

Los proveedores de energía han tenido durante mucho tiempo el mandato de brindar sus servicios con un enfoque en la funcionalidad, fiabilidad y eficiencia operativa. No obstante, ahora los consumidores esperan un servicio personalizado, precios más bajos, transparencia y eficiencia por defecto. Para seguir siendo competitivos, deberán colocar al cliente en el centro de la prestación de sus servicios.

Pero esto no es fácil, sobre todo para las organizaciones establecidas desde hace mucho tiempo, en particular aquellas con modelos operativos tradicionales, funciones en silos, formas jerárquicas de trabajo y tecnologías heredadas.

¿QUÉ ESPERAN LOS CONSUMIDORES?

Los consumidores quieren un proveedor de energía cercano en el que puedan confiar, pero la confianza en el sector energético se ha visto erosionada por la complejidad y la falta de transparencia en los últimos años. Para poner al cliente en el centro de sus operaciones, deben descubrir los puntos de frustración, mejorar el nivel de servicio con agentes altamente experimentados, atender a consumidores en horarios cambiantes, impulsar la simplicidad y crear transparencia para ganarse su confianza.

Los consumidores esperan que su proveedor de energía ofrezca:

  • Una relación inmediata, fácil y sencilla
  • Soluciones digitales funcionales y pragmáticas
  • Visibilidad y control sobre sus facturas y pagos
  • Comprensión de las necesidades individuales de cada cliente
  • Un compromiso verde y social

DESAFĺOS DE LA TRANSFORMACIÓN

Embarcarse en transformaciones digitales centradas en el cliente en toda la organización es un desafío y, a menudo, puede fallar. Un error común es que las organizaciones buscan implementar nuevas soluciones tecnológicas, como un nuevo CRM o aplicación digital, antes de comprender adecuadamente los problemas que buscan resolver.

Las iniciativas tecnológicas sin duda deben formar parte de la solución, pero el desafío inicial radica en identificar y diagnosticar los problemas de los consumidores para determinar cuál debería ser el futuro de la experiencia del cliente. Luego, las organizaciones pueden tomar esta experiencia y definir las capacidades centrales (personas, procesos, datos y tecnología) necesarias para convertirlas, así como el modelo operativo más apropiado para ello.

LA CULTURA ES LO PRIMERO

La cultura de una empresa puede desempeñar un papel importante en el fracaso de la transformación de toda la organización. Una vez que se diseña la experiencia y el camino de entrega está diseñado, la cultura organizacional es el ingrediente vital para el éxito de la transformación.

El cambio será un desafío para todos, por lo que es esencial que, desde directivos hasta los drivers de atención o ventas, tengan una alta implicación en el proyecto. Esto requerirá un fuerte mandato del liderazgo, y también podría requerir un replanteamiento de los modelos organizacionales y operativos tradicionales, pasando a una forma de trabajo más horizontal y ágil.

En un enfoque horizontal, la atención se debe centrar en equipos multidisciplinares experimentados en la sinfonía entre procesos de front office, back-office y soluciones digitales, todos enfocados en un punto de contacto o problema central con el cliente. Los especialistas, por ejemplo, en experiencia del cliente, ventas y marketing o análisis de datos, se implementan en todos los equipos para impulsar la coherencia en la experiencia del cliente y la capacidad funcional de un extremo a otro.

Los comportamientos exigidos a los equipos en una estructura horizontal son diferentes a los que favorecen las estructuras verticales funcionales.

 Generalmente incluyen:

  • Reportes detallados de comportamientos históricos y en tiempo real
  • Equipos con fuerte orientación a las necesidades del consumidor
  • Empoderamiento de los equipos cercanos al problema del cliente
  • Colaboración a través de líneas funcionales utilizando marcos como el diseño de procesos y la entrega de servicios entre el front y back
  • Un enfoque de “problema Vs solución”
  • KPI’s que equilibran los resultados del cliente con la eficiencia operativa.

No se puede subestimar la necesidad de estos cambios en las formas de organización, funcionamiento y orientación para crear una cultura que impulse el éxito de una transformación digital. Aplicar un enfoque apropiado al cambio cultural es fundamental para la adopción sostenible de nuevas formas de operar.

Centrar cualquier transformación organizacional en el cliente ayudará a los proveedores de energía a enfocar la estrategia y las decisiones. Una vez que se cumplen las expectativas fundamentales del cliente, existen amplias oportunidades para ampliar aún más la hoja de ruta y lograr un estado de excelencia en la experiencia del cliente.

 

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