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Durante la pandemia de Covid-19, se habló a menudo de "romper las reglas". Esto es particularmente el caso de la Gestión de Relaciones con el Cliente. Esta crisis sin precedentes ha llevado a las empresas a trabajar de una manera  también sin precedentes, abriendo perspectivas prometedoras. Para Comdata, esto significó desarrollar una nueva forma de prestar los servicios con equipos que trabajan desde casa. 

El Smart Hub de Comdata es el nuevo e innovador modelo de negocio de teletrabajo que Comdata está desplegando en todos los países donde el grupo opera. Este modelo ofrece una mayor flexibilidad, un mejor rendimiento para los equipos de primera línea, así como la seguridad de los datos y la continuidad del negocio. 
 

TRANSFORMAR LA REPUESTA A CORTO PLAZO EN UN CAMBIO A LARGO PLAZO

Cuando los países comenzaron a estar confinados, Comdata trasladó a los hogares a unos 30.000 empleados, es decir casi el 70% de su fuerza de trabajo. 

Este cambio permitió al grupo mantener todos sus servicios en un tiempo récord, protegiendo al mismo tiempo la salud y la seguridad de sus empleados. Por lo tanto, los clientes del grupo pudieron asegurar la continuidad del servicio a sus propios clientes, en un momento en que la demanda de asistencia humana era mayor debido al confinamiento.

La continuidad del servicio y la excelente experiencia de los clientes durante la pandemia fue un éxito, una hazaña que muchos no hubieran creído posible en tan poco tiempo, sólo unos meses antes. 

El teletrabajo fue inicialmente una respuesta de emergencia, pero también una oportunidad para mejorar el modelo de prestación de servicios. El Comdata Smart Hub enriquece el modelo “in situ” con un dispositivo operativo innovador, conectado y virtual. 

En lugar de seguir el enfoque tradicional centralizado de llevar a los empleados a su lugar de trabajo, Comdata Smart Hub les permite trabajar donde quieran. 

COMDATA SMART HUB: UN MODELO REMORO CON FLEXIBILIDAD GLOBAL

La necesidad de una mayor flexibilidad es una lección importante para la “nueva normalidad" posterior a la Conferencia de las Naciones Unidas sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo (CNUMAD); la solución Comdata Smart Hub proporciona una mayor flexibilidad en cuanto a la contratación, la gestión del flujo, los costos y la eficiencia. Para los clientes, esto se traduce en un impacto positivo directo en la calidad del servicio, el rendimiento del equipo, la experiencia y las interacciones con el cliente. 

Mientras Comdata desarrollaba su nuevo modelo, el grupo preguntó a sus empleados de todo el mundo cuánto tiempo pasaban en sus desplazamientos al trabajo, con una media de tiempo de viaje de entre 40 y 90 minutos al día. Sin estos desplazamientos diarios, es más fácil conciliar el trabajo con otros compromisos, como el cuidado de los niños, o trabajar en horarios en los que solían desplazarse a la oficina - por ejemplo, entre las 5 y las 6 de la tarde, cuando las llamadas telefónicas son más frecuentes cuando los empleados vuelven a casa del trabajo. Esto obviamente tiene repercusiones positivas para Comdata, sus clientes y sus equipos:

El teletrabajo ofrece oportunidades para modelos de trabajo más productivos y eficientes. Por ejemplo, en lugar del tradicional ciclo de trabajo de ocho horas, los equipos de casa podrán hacer ciclos más cortos o incluso ciclos de dos partes para coincidir con los picos de tráfico de llamadas. Esto mejora la flexibilidad para desplegar el número óptimo de recursos en diferentes momentos del día, la semana o la temporada.

Los equipos gastan menos tiempo y dinero en ir y venir del trabajo, mejorando la motivación, el compromiso y la eficiencia.

CUANTO MÁS GRANDE SEA LA RESERVA DE TALENTOS, MÁS ALTO SERÁ EL RENDIMIENTO

Una de las principales limitaciones de la subcontratación de la gestión de negocios es la contratación y retención de personas con las aptitudes adecuadas, especialmente en zonas de bajo desempleo. 

Darle a la gente la oportunidad de trabajar donde quiere trabajar en lugar de forzarlos a venir a la oficina, convierte esta limitación en una oportunidad. En primer lugar, la reducción de los desplazamientos y los cambios en los horarios de los turnos hace que el trabajo sea más atractivo para las personas capacitadas que tengan otros compromisos. Segundo, el teletrabajo evita la necesidad de agrupar al personal en el mismo lugar.

Comdata da el ejemplo de un cliente bancario que busca servicios de Customer Relationship Management prestados en español por agentes capacitados y familiarizados con las operaciones bancarias. Con una ubicación geográfica permanente y un talento limitado, la competencia para atraer a estas personas puede ser feroz.

Con el teletrabajo, el talento se puede encontrar en cualquier lugar: en una pequeña ciudad de España, en Londres o París, en América Latina o en cualquier otro lugar. Esto ofrece a Comdata y a sus clientes una mayor reserva de talento, acceso global a las habilidades y la experiencia, un reclutamiento y una retención más fáciles, un mejor control de los costos y una fuerza de trabajo comprometida que goza de la oportunidad de trabajar en cualquier lugar, al mismo tiempo que está conectada y comprometida con los colegas y los gerentes.

EL TELETRABAJO AUMENTA LA RESISTANCIA 

El teletrabajo fortalece la continuidad y la resistencia de los negocios. Antes del Covid, la gente tendía a pensar a nivel local o regional. "Si hay un problema en la ubicación X, ¿podremos proporcionar inmediatamente servicios desde otra ubicación?" era la pregunta habitual.

Ante una pandemia mundial, las empresas y los gobiernos se dieron cuenta de que había una segunda pregunta: "Si hay un problema en todas (o la mayoría) de nuestras ubicaciones actuales, ¿podremos seguir operando?".

Con Comdata Smart Hub, la respuesta a ambas preguntas es "sí".

Al tiempo que ofrece nuevas opciones y beneficios para los clientes, Comdata Smart Hub conserva los beneficios del modelo "tradicional" incluyendo la seguridad de los sistemas informáticos y los datos, la conectividad omnicanal y la interacción con el equipo.

UN MODELO GLOBAL Y HOLÍSTICO BASADO EN LAS TECNOLOGÍAS Y PRÁCTICAS DE GESTIÓN MÁS INNOVADORAS DEL MERCADO 

En el mundo del BPO, la entrega remota exitosa es más compleja que simplemente asegurar que los equipos tengan el equipo y la conectividad adecuados para el teletrabajo. Después de todo, los modelos tradicionales en cuanto a operaciones, contratación y gestión se basan en personas que trabajaban muy cerca unas de otras. Pero Comdata ha aprendido las lecciones de 2020 para abordar este cambio de manera holística - comprendiendo las diferentes características, funcionalidad y prácticas necesarias para introducir con éxito el nuevo modelo. 
 

  • Tecnología: con el nuevo modelo, los clientes pueden interactuar virtualmente con los equipos de Comdata en cualquier momento a través de la solución de Cloud Computing. La idea es que la tecnología debe ser "invisible" - los clientes no sabrán si están hablando con alguien que trabaja en el lugar o a distancia. Desplegar esta tecnología transparente a escala mundial - mientras se implementan los más altos estándares de seguridad - es complejo, pero para Comdata, la tarea se hace más fácil y rápida por la presencia de nuestra división Comdata Digital. Para muchas empresas, el aspecto tecnológico no está disponible en la empresa y encontrar el socio tecnológico adecuado para gestionar los elementos tecnológicos añade complejidad y tiempo. 
  • Rendimiento: la mayor autonomía con el teletrabajo implica diferentes estilos de gestión y de entrenamiento, pero esto no significa que los empleados sean abandonados a su suerte. Los dispositivos de control remoto se ponen en marcha para gestionar el rendimiento - al igual que en un sistema de control de tráfico aéreo, no hay necesidad de estar en la cabina con los pilotos para optimizar lo que está sucediendo en tiempo real.
  • Reclutamiento: en estos tiempos que corren, algunas personas prosperan con el teletrabajo, otros anhelan el zumbido de la oficina. El reclutamiento para Comdata Smart Hub tendrá esto en cuenta, buscando consultores adecuados para el teletrabajo y gerentes y entrenadores que puedan entrenar a distancia. El sistema de reclutamiento está evolucionando para permitir más libertad en el lugar de trabajo.
  • Organización: Comdata ya sabe que ciertos tipos de actividad no se pueden llevar a cabo a distancia. La dirección de operaciones lo tendrá en cuenta. También está introduciendo nuevos enfoques de colaboración y formación -desde el vídeo al chat y a las plataformas de e-learning- para que los empleados puedan pasar tiempo de forma organizada con los directivos, formadores y otros miembros del equipo. Estas medidas también permitirán a los equipos seguir estando cerca unos de otros, enriquecer su vida social o cultural y desarrollar proyectos, aprovechando al máximo la oficina sin tener que desplazarse.

Comdata ya ha lanzado su nuevo modelo, y en los próximos meses se desplegará en todas las áreas geográficas donde el grupo opera. Como dijo Albert Einstein: "En medio de las dificultades está la oportunidad", y Covid-19 ha dado a las empresas la oportunidad de cambiar las cosas para mejor. Con Comdata Smart Hub, el grupo está convirtiendo las dificultades en oportunidades y fortalezas para sus clientes, consumidores y empleados.

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