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Esta es una traducción en español de un artículo en italiano. Encuentre el artículo original aquí.

"¿Cómo está afectando el Coronavirus a las personas de nuestros Centros de Contacto? Muchos de nuestros empleados trabajan desde casa, hemos cubierto los costes de conexión remota con más de 1000 miembros de nuestro equipo, la mitad de los que trabajan en las zonas rojas".

Así es como Comdata, el gigante italiano de BPO y servicios de centros de contacto subcontratados para empresas de telefonía, energía y servicios financieros, ha desplegado medidas de contingencia con 10.500 empleados en Italia y hasta dos mil en cinco localidades de las zonas rojas afectadas: Corsico (Milán), Parma, Pesaro, Asti y Padua.

Como empresa mundial que depende de la provisión de una fuerza de trabajo tan importante y que al mismo tiempo presta servicios esenciales a sus más de 700 clientes, Comdata tuvo que hacer frente a una emergencia que podría abrumar a cualquier organización. En cambio, dice el CEO del grupo, Alessandro Zunino, "Debo agradecer y felicitar a toda nuestra gente. Hoy esperábamos un aumento del ausentismo, pero en cambio tuvimos una tasa prácticamente igual a la de cualquier otro momento, incluyendo los cinco lugares afectados por el decreto de 'cierre'. Y muchos de nuestros empleados están de vacaciones, especialmente los que tienen niños en casa. Han mostrado un gran sentido de responsabilidad y voluntad de resistir la ansiedad y el miedo".

El Corriere della Sera: ¿Pero cómo se han organizado para manejar a todos sus empleados de un día para otro?

Alessandro Zunino: El domingo emitimos un comunicado interno de la empresa que implementó el decreto a tiempo para que la gente supiera qué hacer. Aconsejamos a todos los involucrados en la administración y finanzas, a los que están en áreas gerenciales vitales en Milán, que desplegaríamos soluciones de "teletrabajo". Hemos lanzado desde hoy un plan más complejo para que nuestra gente trabaje a distancia, para que también podamos llevar a cabo las actividades de todas nuestras operaciones de BPO y centros de contacto desde casa. Desde mañana -martes 10 de marzo- los empleados que trabajan en las cinco oficinas de las zonas rojas comenzarán a trabajar desde casa de un total de nuestros 23 sitios en Italia. Dentro de 10-12 días cerca de la mitad de nuestra gente en estos cinco lugares será teletrabajo. Esto tendrá como consecuencia la reducción del número de personas que viajan y trabajan en nuestras oficinas, lo que las hará aún más seguras.

El Corriere della Sera: ¿Los trabajadores tendrán acceso a la tecnología para poder realizar su trabajo desde casa?

Alessandro Zunino: Nuestros equipos técnicos están en contacto con todos nuestros empleados para evaluar la idoneidad de sus PCs y portátiles. Aquellos que no tengan la tecnología adecuada en casa serán provistos de portátiles aprobados por Comdata. También estamos comprobando la disponibilidad y las velocidades de la banda ancha, y a los que no la tengan se les proporcionará una conexión móvil de alta velocidad y el software necesario para conectarse a nuestras plataformas y herramientas. Estamos financiando toda esta actividad nosotros mismos para que nuestra gente no tenga que soportar ningún coste. Por supuesto, nuestros clientes -que son clientes de las telecomunicaciones, la energía y los bancos- están participando en nuestra planificación y debates para asegurar que se garanticen todas las normas de cumplimiento, protección de datos y funcionamiento. Algunos de nuestros servicios especializados no pueden hacerse desde casa, pero estamos asegurando que nuestras centrales telefónicas puedan enrutar las llamadas, correos electrónicos y mensajes entrantes hacia teléfonos inteligentes o tabletas.

El Corriere della Sera: ¿Esto le cuesta mucho dinero a Comdata?

Alessandro ZuninoPara poder reaccionar tan rápido, y desplegar soluciones en tan poco tiempo, debemos necesariamente aprovechar el equipo y la tecnología disponible que los empleados tienen en casa. Estamos pagando a nuestros teletrabajadores 30 euros adicionales al mes para cubrir cualquier factura adicional de banda ancha y energía. Cuando es necesario, estamos instalando nuevas conexiones cubriendo los costos. Sin embargo, estamos planeando completar los requerimientos con un compromiso financiero limitado ya que alrededor del 35% de nuestra gente ya tiene una conexión rápida de Internet en casa.

El Corriere della Sera: ¿Cuántos de sus empleados operativos estaban físicamente trabajando hoy?

Alessandro ZuninoEsta mañana tuvimos un índice de ausentismo, comparado con el habitual, de alrededor del 3%. En realidad, esperábamos que esta tasa fuera más alta, esto demuestra la dedicación de nuestra gente. La mayor parte del ausentismo de hoy fue debida a reserva de vacaciones, no a enfermedades. Probablemente esté relacionado con el hecho de que las escuelas están cerradas y la necesidad de cuidar a los niños en casa. Hemos intensificado aún más la frecuencia del saneamiento en los cinco sitios de las zonas rojas y en cada uno de ellos hay un fuerte régimen de lavado de manos, restringiendo el contacto con otras personas, reconociendo los síntomas de los colegas y usando líquido desinfectante.

El Corriere della Sera: ¿Y cómo se gestionan las auto certificaciones?

Alessandro Zunino: Hemos proporcionado un formulario y apoyo de RR.HH. a quienes viven fuera del sitio, declarando que su lugar de trabajo está dentro de la zona rojas y que la actividad no puede realizarse fuera. Todos los empleados están siendo apoyados completamente de forma individual "caso por caso" pero es importante recordar que nunca nos habíamos encontrado en una situación similar, así que como muchas empresas estamos poniendo a prueba nuestros recursos, experiencia, conocimientos y pericia.

El Corriere della Sera: Usted pertenece a una compañía multinacional, su principal accionista es el fondo americano Carlyle. ¿Cómo va en los demás países en los que está presente?

Alessandro ZuninoNuestra sede está en Milán, luego tenemos una importante filial en Francia donde somos el tercer operador más grande y varias actividades en otros países como España, Turquía, Marruecos. Sabemos que podemos transferir y replicar lo que estamos haciendo en Italia en otros países. En Comdata somos increíblemente colaborativos, así que un país ayuda al otro. Es una parte importante de nuestra cultura y valores y es la piedra angular de nuestro éxito como empresa multinacional.

 

Fuente: Corriere della Sera - Corriere.it, 9 de marzo de 2020, artículo de Fabrizio Massaro

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