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Reengineering

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Durante años, la industria ha trabajado en la optimización de los procesos de producción mediante la aplicación de métodos probados y eficaces. Por otra parte, el mundo de las relaciones con los clientes siempre ha utilizado métodos un tanto artesanales, en los que cada empresa desarrolla su propio método de gestión de las operaciones con los clientes. Sin embargo, hay un enfoque óptimo. El método Lean Six Sigma, creado por el sector industrial, aumenta la satisfacción del cliente y mejora la calidad de los procesos de producción. Permite conciliar las expectativas de los consumidores con los objetivos de la empresa.

LA METODOLOGÍA LEAN SIGMA PARA LA GESTIÓN DE CLIENTES

La mayor parte de los esfuerzos e inversiones de las empresas en la gestión de las relaciones con los clientes se dedican a la gestión del front office, pero la eficiencia y la fluidez del back office tienen un efecto duradero y estructurante en la satisfacción de los clientes y el control de los costos. Tanto para el B2C como para el B2B, la transformación de la gestión del back-office, combinada con una mejor integración con las operaciones del front-office, representa una formidable fuente, a menudo desaprovechada, de mejora de la satisfacción de los clientes, la eficiencia operativa y las ganancias financieras. Uno de los principales retos es reducir al máximo los costos de las operaciones de los clientes en todos los procesos de gestión de clientes, manteniendo al mismo tiempo una buena experiencia del cliente, en la mayoría de los casos mejorándola. 

El primer paso en este enfoque de reingeniería de procesos es analizar una gran cantidad de datos relacionados con el proceso, que pueden provenir de los dispositivos ERP, CRM y/o Customer Voice de la empresa. A partir de esta etapa, el método Lean Six Sigma permite detectar disfunciones y oportunidades para el proceso o procesos en estudio. Luego, nuestro equipo de Lean Seis Sigma trabaja con los equipos operativos para determinar los pasos a mejorar. Por ejemplo, junto con nuestro cliente, identificamos las operaciones que pueden ser digitalizadas para racionalizar el trabajo de nuestros equipos de asesoramiento (front o back office) y mejorar la calidad general. Por ejemplo, podemos recomendar la robotización o la IA para optimizar las operaciones y crear valor comercial. Si un agente realiza tareas repetitivas sin valor real, podemos recomendar un enfoque automatizado para mejorar la experiencia tanto para el asesor como para el cliente. La digitalización también puede ayudar a los asesores a gestionar mejor el expediente de un cliente proporcionándoles la información pertinente. 

RESULTADOS CONCRETOS Y SIGNIFICATIVOS, PERO UN DESAFÍO EN LA EJECUCIÓN

La tecnología no está pensada para ser utilizada sistemáticamente; los humanos tienen un importante papel que desempeñar en tareas complejas y de valor añadido. Por eso el objetivo es encontrar la mejor combinación de personas, tecnología y procesos.

Este enfoque puede repercutir en la calidad de las operaciones, reducir los costos y optimizar los indicadores clave de rendimiento (KPI). Por ejemplo, una empresa italiana de telecomunicaciones mejoró su NPS de 42 a 60, reduciendo los costos en un 30%. 

También creó una mayor flexibilidad operacional al duplicar la capacidad de servicio mediante soluciones digitales y procesos de planificación optimizados. Sin embargo, las empresas suelen enfrentarse a una realidad difícil: el envejecimiento de los sistemas informáticos, los desafíos sociales y la gestión del cambio, etc. Necesitan pasar de la fase de proyecto a la de ejecución y necesitan un asociado que pueda prestar servicios de extremo a extremo para superar esos desafíos.

LA PROPUESTA DE VALOR DE COMDATA

Este es el caso de Comdata, que ofrece servicios de subcontratación que incluyen expertos, tecnologías y herramientas, pero también puede apoyar las operaciones de los clientes con procesos optimizados. Las empresas quieren un apoyo integral para optimizar y subcontratar sus actividades de punta a punta. Comdata puede hacer esto a través de su equipo Lean Six Sigma y su profundo conocimiento de las operaciones de los clientes en la mayoría de las industrias del mundo. De las 40 personas que componen nuestro equipo de expertos en Lean Six Sigma, la mitad proviene del sector industrial. Son ingenieros que han trabajado anteriormente como consultores, por ejemplo en los sectores de la automoción y la química. Tienen amplios conocimientos analíticos y estadísticos. La otra mitad tiene un profundo conocimiento operacional de la gestión de las relaciones con los clientes. 

Esta combinación de habilidades y conocimientos crea un verdadero valor añadido, especialmente para las operaciones de extremo a extremo (front y back office). En los últimos dos años, hemos llevado a cabo una veintena de proyectos de externalización internacional (BPO).

Gracias a la experiencia que hemos adquirido, ahora podemos ofrecer a las empresas un único punto de referencia (internacional y multisectorial) para encontrar oportunidades de reingeniería de todos los principales procesos de gestión de clientes: ventas, postventa, soporte técnico, cobros, etc.

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