Volver a la lista

Interesado en nuestros servicios?

Contáctenos
CX car rental

Regístrese para más contenidos

En todo el mundo, el sector de la movilidad está evolucionando con importantes cambios en el comportamiento de la sociedad y de los consumidores. Recientemente hablamos con Christophe Carrère, Director de Customer Engagement del Grupo Europcar Mobility, sobre estas nuevas tendencias; en esta segunda parte de la entrevista, nos cuenta cómo Europcar está adaptando sus enfoques de CX y de negocio para adaptarse a la Nueva Normalidad. Las lecciones se pueden aplicar más allá del sector de la movilidad.

Christophe, en nuestra primera entrevista, nos habló de las diferencias entre las distintas generaciones y países en relación con la Nueva Normalidad. A la luz de esto, ¿cómo ve la participación de los clientes en las soluciones de propiedad de vehículos compartidos?

Lo que hacemos hoy es proponer a los clientes ofertas flexibles. Pueden estar dispuestos a sustituir su coche durante, por ejemplo, un mes o dos meses, mientras que en el pasado las empresas de alquiler de coches les ofrecían solo seis meses o un año. Por nuestra parte, les ofrecemos una flexibilidad mucho mayor: pueden empezar con un alquiler de un mes, luego renovarlo a un precio más bajo, etc. 

¿Estas nuevas tendencias exigen la aparición de nuevos modelos de negocio y asociaciones?

Sí, está cambiando la forma en la que gestionamos nuestras operaciones sobre el terreno y cómo trabajamos con los fabricantes de automóviles.

Desde hace algunos años, contamos con un programa para mejorar la experiencia de los clientes en nuestras oficinas de alquiler a través de varias iniciativas: registro online para agilizar los pasos administrativos previos a la recogida del coche, sistemas de gestión de colas para dar prioridad a los clientes que repiten y a los miembros del programa de fidelidad o cajas conectadas para recoger las llaves del coche, por nombrar algunas.

Una de las cosas que pretendemos hacer en nuestro ‘viaje del cliente’ es facilitar el acceso al coche con una experiencia más autónoma, de modo que los clientes puedan utilizar su dispositivo móvil para abrir el vehículo, coger las llaves que hay en el interior y, simplemente, arrancar e irse. Ya estamos lo utilizando en algunos lugares con nuestra marca Ubeeqo, pero en los próximos años pretendemos ampliarlo a una escala mucho mayor. Tendremos cada vez más presencia en las ciudades, pero no estará ligada a oficinas físicas de alquiler y los clientes tendrán mucha más autonomía.

Como se puede imaginar, otro aspecto importante es la próxima revolución de los "coches conectados" y los nuevos usos que hay detrás. Estamos discutiendo permanentemente sobre esto con los fabricantes de coches, los proveedores de tecnología y las empresas de telecomunicaciones. Por supuesto, esto requiere que tengamos un conocimiento mucho más "remoto" de lo que ocurre con el coche. Por ejemplo, entender si el cliente ha tenido un accidente y necesita asistencia, saber cuándo un vehículo requiere mantenimiento, evitar cualquier malentendido sobre el repostaje del coche, etc. Como nuestros alquileres tenderán a durar más, la conectividad será clave para todo ello. Significa desarrollar nuevas asociaciones con los fabricantes sobre los “coches conectados” y, también, adaptar nuestras operaciones sobre el terreno para poder atender al cliente en consecuencia.

¿Necesitará nuevas infraestructuras para ello?

Vemos nuestro futuro a través de la renovación y el ajuste de la "capilaridad" de nuestra red. Es decir, como los capilares del sistema circulatorio: se trata de estar presentes en los lugares adecuados, adaptando nuestra red y el tipo de presencia en función de las necesidades de los clientes. 

Eso no significa tener oficinas de alquiler en todas partes, sino que nuestra infraestructura sea flexible, desarrollando diferentes plataformas en diferentes lugares y construyendo el modelo adecuado para satisfacer las necesidades de los clientes: B2B, B2C, camiones, coches, corta duración, larga duración, etc. Para nosotros, hoy en día, flexibilidad es la palabra clave.

Ha hablado de los coches conectados y eso nos lleva a un tema importante en la experiencia del cliente: la transformación digital. ¿Cuál es su opinión o visión al respecto?

En Europcar Mobility Group tenemos varias marcas diferentes. Por ejemplo, tenemos Goldcar, que es nuestra marca de ocio de nivel básico. Tenemos nuestra marca principal, Europcar, que ofrece alquiler de vehículos a corto plazo, para los segmentos B2B y B2C. Tenemos Ubeeqo, nuestra marca de coche compartido que ya he mencionado, con un fuerte enfoque digital. Tenemos marcas locales, como Buchbinder, que es uno de los mayores proveedores de vehículos de Alemania. Y con cada una de estas marcas tenemos diferentes casos de uso y múltiples puntos de contacto con el cliente. Pueden ser físicos o digitales, pero cada uno de estos puntos de contacto es lo que llamamos un "momento de la verdad".

Ahora, el problema al que nos enfrentamos en este momento con la digitalización es que está llegando al punto en el que tenemos que encontrar el equilibrio adecuado entre lo digital y las interacciones humanas, para ofrecer el soporte adecuado a sus necesidades. En otras palabras, la marca tiende a estar menos representada por las personas, mientras que nosotros queremos promover la lealtad. Y eso es un gran cambio o implica un gran reto en nuestra relación con el cliente.

Por eso queremos ofrecer lo que llamamos una "experiencia de cliente a la carta", en la que cada cliente puede elegir lo que quiere. Un cliente puede querer ser autónomo, servirse a sí mismo, no encontrarse con nadie, recoger el vehículo rápidamente e irse. Pero, otro cliente puede querer interactuar con una persona, que le enseñen a manejar el coche, que le expliquen las especificidades del modelo o del acuerdo de alquiler, etc. Ese es el reto al que nos enfrentamos hoy, que incluso con las distintas marcas, los clientes no esperan las mismas cosas y debemos ser capaces de administrar las necesidades de cada cliente. 

Esto significa que, por un lado, estamos avanzando con la digitalización y la automatización, a través de las apps, permitiendo que el cliente sea autónomo y que no tenga que ir al mostrador. Pero, paralelamente, seguimos necesitando tener equipos cualificados tanto en nuestros Contact Center como en las oficinas de alquiler, que puedan entender y atender a los clientes.

Y hay otro reto con la satisfacción de las necesidades de cada cliente y la digitalización, y es que tenemos presencia en unos 140 países aproximadamente. Estamos presentes en unos 20, con personal propio y, en los demás, tenemos franquicias. Gestionar la experiencia del cliente en todos estos países es un gran reto: estandarizarla y armonizarla en todo el mundo y hacer que las franquicias avancen en la misma dirección y a la misma velocidad.

Ese reto de equilibrar la automatización con el contacto humano es un gran desafío en muchos sectores, no sólo en el de la movilidad. ¿Existen otros retos relacionados con la experiencia del cliente que sean especial o específicamente relevantes para la movilidad?

En lo que respecta a la experiencia del cliente, nuestro sector se enfrenta al reto de equilibrar el deseo de rapidez y comodidad que tienen los clientes con su deseo paralelo de tener la seguridad de que todo va a ir bien con el vehículo. Tenemos que entender y satisfacer las necesidades y expectativas paralelas de los clientes.

La mayoría de los clientes están acostumbrados a los procesos de compra digitalizados. Utilizan Amazon y otros comercios electrónicos donde realizan un pedido y están seguros de que, si no les gusta, pueden solicitar el reembolso. Usan Uber o Netflix donde todo se hace, simplemente, con el clic de una aplicación. Y, como resultado, los clientes replican sus expectativas en otras industrias y esperan la misma simplicidad y experiencia rápida del móvil en todas partes.

Nosotros tratamos de ofrecer eso con nuestra propia CX digital, pero la cuestión es que esas otras industrias no ponen en manos del cliente un vehículo que vale 20.000, 30.000 o 40.000 euros. Además, también tenemos el problema de las multas de tráfico o de los accidentes del cliente o los daños en el vehículo. No es lo mismo que ver una película en Netflix, pedir un VTC o recibir un paquete de Amazon. Es mucho más complejo. 

¿Cómo se maneja esa complejidad?

He dicho antes que estamos pasando de una industria orientada al producto a otra más orientada al cliente y, realmente eso, es un cambio cultural. Y en lo que respecta a la experiencia del cliente, en realidad, estamos contemplando dos cambios culturales.

En primer lugar, la experiencia del cliente sobre el terreno. Es lo que llamamos la gestión de las oficinas de alquiler, es decir, los aspectos relacionados con el tiempo de espera, el papeleo administrativo que tienen que rellenar en la oficina, los cheques, los datos de la tarjeta de crédito. Queremos cambiar todo eso por un proceso más rápido y sencillo.

En segundo lugar, tenemos el elemento menos tangible, el elemento humano: ofrecerles una experiencia en la que no tengan ninguna preocupación por el funcionamiento, tranquilizarles, hacerles sentir que pueden conducir el coche sin problemas. 

Al mismo tiempo, tenemos que incorporar esas otras tendencias e influencias, como el cambio a vehículos más limpios, los “coches conectados” y el comportamiento y las actitudes de los clientes respecto a la movilidad a medida que empezamos a salir de la pandemia. Nuestro reto es encontrar el equilibrio adecuado para responder a todas esas necesidades al mismo tiempo. En los próximos tres o cuatro años, podremos ofrecer al cliente una experiencia muy diferente de la que tenemos ahora y el reto es abordarlo en los próximos 18-24 meses.

¿Están utilizando más la IA y el análisis predictivo en la experiencia del cliente?

En la actualidad, nuestro uso de la IA y los datos se centra, realmente, en los hábitos de compra de los clientes, es decir, lo que han comprado las últimas tres o cuatro veces, para poder proponerles el producto adecuado cuando vengan a alquilar su próximo vehículo o enviarles ofertas en el futuro. Se trata de crear una relación con el cliente.

Pero creo que el futuro traerá nuevas interacciones basadas en el uso de datos, sobre todo en relación con los “coches conectados” y con la posibilidad de ayudar al cliente durante su experiencia de alquiler. Por ejemplo, es posible que el cliente tenga tendencia a escuchar una determinada emisora de radio cuando conduce y, con un “coche conectado”, podría encontrar la radio sintonizada automáticamente en esa emisora cuando se suba. 

Con un “coche conectado” es posible realizar muchas cosas de ese estilo, por lo que trabajaremos con los fabricantes de automóviles para utilizar esa conectividad y los datos de cara a ofrecer nuevas experiencias a los conductores. 

Datos, inteligencia artificial, coches conectados, vehículos más limpios, nuevos patrones de propiedad de los coches... Nos ha mencionado tantas tendencias aquí que, ¿significa esto que el cambio está ocurriendo a más velocidad que nunca?

Muchas de estas cuestiones ya las conocíamos, las esperábamos y nos preparábamos para ellas desde hace unos años. La cuestión es que ahora tienen que hacerse realidad. 

La velocidad con la que se producen los cambios ha sido, sin duda, un tema importante durante la Covid-19. Por un lado, se han acelerado algunos cambios en el comportamiento de los consumidores, como el paso a lo digital. Por otro lado, la pandemia ha afectado a la capacidad de las empresas para entregar cosas. Por ejemplo, en el sector de alquiler de vehículos, con los clientes ansiosos por evitar cualquier contacto con el virus, la higienización ha sido una prioridad absoluta para nosotros. Hemos cambiado nuestros procesos, los hemos hecho certificar por una empresa independiente, etc., para proteger y tranquilizar a nuestros empleados y clientes. Como esa ha sido nuestra máxima prioridad, quizá haya ralentizado la velocidad de adaptación a algunas otras tendencias como, por ejemplo, el cambio a vehículos con menos emisiones. 

Pero, para responder a esta pregunta de forma más general y menos centrada en la casuística Covid, el cambio, realmente, es una historia que continuamente se repite en el sector de la movilidad. Siempre hay nuevas empresas que intentan perturbar nuestro mercado, lo que nos obliga a replantearnos, cada vez, el modelo y el futuro. En la experiencia del cliente, el cambio es una constante y siempre estamos trabajando en ello.

Muchas gracias, Christophe, por tu visión experta sobre la Nueva Normalidad. No cabe duda de que hay lecciones valiosas, tanto para el sector de la movilidad como para otros sectores, y te lo agradecemos. Estamos deseando ver cómo evolucionan estas tendencias en los próximos años, incluyendo el hecho de no tener que volver a sintonizar la emisora de radio en nuestro “coche conectado” de alquiler o compartido. 

Regístrese para más contenidos