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C-scheduling

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Restablecer la confianza de los clientes, durante y después de la crisis, es esencial para asegurar que los clientes interactúen con su marca. El nuevo desafío es asegurar el más alto nivel de seguridad para los clientes cuando están en contacto directo con sus equipos, al tiempo que se maximiza la facilidad de compromiso y la productividad de la empresa.

Los clientes están preocupados y sus expectativas son altas. No sólo quieren una interacción fluida, resultados satisfactorios y un intercambio agradable e intuitivo, sino que quieren saber que su seguridad es su máxima prioridad.

"Después del Covid-19, este tema recurrente se ha vuelto más importante que nunca", dice Paul Egan, Director de Asociaciones Internacionales de Comdata. "¿Por qué? Porque más compañías necesitan programar un gran número de citas con sus clientes de forma segura, y algunas industrias lo están haciendo por primera vez. Hacer esto de manera efectiva puede ser crítico para las relaciones con los clientes, los ingresos y la reputación.

¿QUÉ SECTORES ESTÁN AFECTADOS?

Algunas industrias son conscientes desde hace tiempo de la dificultad de gestionar y programar las citas de forma eficaz y eficiente. Se trata principalmente de los sectores que realizan regularmente visitas in situ y a domicilio, las empresas de servicios públicos o de telecomunicaciones, pero también el personal sanitario, los profesionales como los agrimensores y los tasadores de seguros, etc... 

Hoy en día, con la pandemia, este desafío también concierne a sectores que rara vez o nunca lo han considerado antes, en particular :

  • la venta al por menor, especialmente las pequeñas tiendas con espacio limitado... 
  • restaurantes y bares
  • gimnasios, spas y piscinas
  • bancos

Estas áreas, que anteriormente operaban sin cita previa, ahora pueden necesitar programar sus visitas. Es mucho lo que está en juego: no se trata sólo de garantizar la seguridad de los clientes, limitar las colas y la congestión, sino también de optimizar la productividad y la capacidad, y fomentar la confianza y la lealtad de los clientes.

EL EQUILIBRIO ENTRE LA AUTOMATIZACIÓN Y LA GENTE 

Para la programación de citas y contactos masivos, una solución automatizada con un apoyo humano real puede mejorar significativamente la relación con el cliente y al mismo tiempo controlar los costos. Como demuestra Gartner, el estilo natural es la clave del compromiso, y características como el tono de voz son críticas para el éxito. Comdata, con su experiencia en la conversación y la automatización inteligente, proporciona este tipo de solución: Comdata Smart Scheduler, un servicio de programación inteligente perfectamente adaptado a la "Nueva Normalidad". 

A principios de este año, Comdata fue reconocida por NelsonHall como líder en el campo de la Experiencia Cognitiva del Consumidor (CCX), la práctica de satisfacer las necesidades de los clientes combinando juiciosamente agentes expertos y empáticos con inteligencia artificial, automatización y análisis de datos. Este es el enfoque adoptado con el Comdata Smart Scheduler.

EL PROGRAMADOR INTELIGENTE DE COMDATA OFRECE UN SISTEMA HÍBRIDO "HUMANO-ROBOT"... 

Comdata Smart Scheduler es un servicio de programación automatizado y multilingüe basado en robots de charla impulsados por inteligencia artificial, lenguaje natural (PNL) y procesos intuitivos de autoservicio, combinados con intervención humana cuando es necesario. Comdata lo describe como un "sistema de planificación humano-robot", y ofrece a los clientes y a sus clientes lo mejor de ambos enfoques: la automatización y la dimensión humana. 

Está diseñado para empresas que tienen especialistas trabajando en los locales de los clientes o que tienen clientes que visitan su red de ventas o de servicios; al final de la contención, es ideal para todas las empresas que ahora necesitan programar visitas.

"Con Smart Scheduler, analizamos las expectativas de las empresas: optimizar su relación con los clientes, la productividad y los costos. También tuvimos en cuenta su situación actual, por ejemplo, la prioridad de programar un gran número de citas de manera segura y que haga sentir bien a los clientes. Luego usamos nuestra tecnología y experiencia en BPO para proporcionarles el servicio que necesitaban. Este es un ejemplo perfecto de cómo operamos, tanto en tiempos de crisis como en tiempos normales", explica Paul Egan.

ESTUDIO DE CASO: CÓMO UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES REDUJO LOS COSTOS Y AUMENTÓ LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 

La experiencia de un importante proveedor de telecomunicaciones ilustra los beneficios que puede aportar Smart Scheduler. El operador ha adoptado nuestra solución para gestionar las visitas de los ingenieros para las activaciones y reparaciones por teléfono e Internet para profesionales y particulares. El sistema maneja más de 15.000 llamadas por día para citas y reprogramación de citas. 

Antes de adoptar el sistema de Comdata, la empresa no pudo demostrar adecuadamente a los reguladores que cumplía sus obligaciones legales en cuanto a los plazos de atención al cliente, lo que la expuso a fuertes multas y a la insatisfacción de los clientes. 

Con la adopción del Smart Scheduler la situación cambió, el operador..:

  • Cumplió con éxito más del 98% de los objetivos reglamentarios... 
  • logró importantes ahorros y ha evitado las multas reglamentarias.
  • alcanzó una tasa de éxito del 90% en los contactos automatizados con los clientes
  • redujo el tiempo de tramitación de las citas en un 45%.
  • gestionó el 50% de las citas de forma totalmente digital y de autoservicio, sin necesidad de interacción humana (un ahorro del 50% en comparación con los agentes humanos tradicionales)

LA PLANIFICACIÓN INTELIGENTE EN LA PRÁCTICA 

Smart Scheduler ofrece a las empresas la eficiencia de un chatbot de conversación, pero reconoce el valor de la intervención humana cuando es necesario. Sus características incluyen la automatización inteligente de autoservicio, una interfaz de usuario diseñada para una experiencia intuitiva del cliente, robots de chat multilingües que utilizan la última tecnología de PNL, así como un algoritmo inteligente de programación de recursos y equipos y un proceso para intervenir sin problemas con un experto cuando sea necesario. La solución está lista para su uso, con una rápida instalación y una interfaz con los sistemas de planificación existentes.

El contacto comienza con un SMS o un mensaje invitando al cliente a concertar una cita a través de un enlace web. Mientras sigue el enlace, charla con el robot en casi cualquier idioma y en un estilo de conversación natural. Si bien el objetivo es maximizar el contacto automatizado y complementar la programación en línea, la inteligencia artificial del sistema alerta si un agente humano necesita intervenir para resolver un problema.

Hay recordatorios automáticos de citas y opciones para reprogramarlas y retroalimentarlas. Para los clientes que no responden a la invitación inicial en un plazo determinado, hay llamadas salientes automatizadas. 

Comdata ofrece así una solución diseñada para el mundo actual, en el que algunos clientes están familiarizados con la programación de citas en línea y esperan opciones multicanal u omnicanal, pero donde otros segmentos de clientes no se sienten todavía cómodos con el uso de herramientas digitales. Ambos tipos de clientes se benefician de citas más rápidas y fáciles y de una experiencia de cliente más agradable.

Al mismo tiempo, los clientes de diferentes industrias pueden utilizar el Smart Scheduler para aprovechar dos importantes lecciones del "Nuevo Normal": la necesidad de flexibilidad y la digitalización. También tienen la oportunidad de reducir los costos y mejorar la satisfacción de los clientes, tal como lo hizo el proveedor de telecomunicaciones.

SOLUCIONES PARA LA "PRÓXIMA Y NUEVA NORMALIDAD”

La pandemia del Covid-19 fue una experiencia completamente nueva para gran parte del mundo. Sin embargo, muchas de las verdades que sacó a la luz eran antiguas: las cosas cambian, las organizaciones exitosas son lo suficientemente ágiles y expertas para adaptarse, y la tecnología, junto con la inventiva humana, proporciona respuestas.

Y eso es lo que hace Comdata. Entiende el cambio. Se anticipa y adapta, usando su BPO interno, tecnología y capacidades de consultoría para crear soluciones.

"Eso es lo que hicimos con Smart Scheduler", dice Paul Egan. "Utilizamos nuestros conocimientos y capacidades para responder a las necesidades del momento y para satisfacer las necesidades de las empresas de diferentes industrias. Y luego mañana, cuando haya una nueva necesidad, oportunidad o reto, lo haremos de nuevo. Por eso estamos aquí".

Las soluciones que combinan humanos y robots podrían resolver muchos de los problemas de contacto con sus clientes, además de la programación de citas. Háganos saber sus necesidades y dificultades, y estudiaremos las soluciones adaptadas a su empresa.

 

Acerca del colaborador: Paul Egan es Director de Asociaciones Internacionales de Comdata y un experto reconocido en soluciones BPO de gestión de clientes. 

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