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Crisis Management

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Cuando el coronavirus atacó por primera vez en Europa, Comdata fue atrapado justo en el centro de la tormenta. Con 10.500 empleados en Italia - 2.000 en las llamadas "zonas rojas" - la empresa orgullosa de prioriza a su gente tuvo que actuar rápido.  

"El primer día, publicamos la primera comunicación interna implementando las recomendaciones de las autoridades” dijo el CEO del grupo, Alessandro Zunino.

"Emitimos un comunicado interno para los empleados sobre la forma en que debían comportarse y qué hacer en caso de contacto con alguien positivo. Detengan los traslados y los viajes, traten de permanecer dentro de la empresa, no viajen a menos que sea estrictamente necesario y aumenten la limpieza y saneamiento de todas las oficinas y lugares de trabajo"

El mismo tiempo, se creó un grupo de tareas especiales, en Italia y a nivel de grupo, para controlar la situación y planificar los próximos pasos en caso de que el brote empeorase. No tuvieron que esperar mucho tiempo. La batalla contra el virus pronto se convirtió en algo personal cuando los compañeros de trabajo comenzaron a contraer el Covid-19.

Adriano Mureddu, el Director de Recursos Humanos del grupo, recordó: "Cuando nos dimos cuenta que uno de los nuestros había contraído el virus, evacuamos inmediatamente el lugar, lo cerramos temporalmente, desinfectamos el ambiente usando productos especiales y empleando compañías especializadas, luego informamos a las autoridades y esperamos la luz verde para volver y comenzar a trabajar de nuevo".

Los empleados superaron su aprensión natural al virus y volvieron al trabajo gracias a las medidas introducidas en los emplazamientos: se asignaron puestos de trabajo individuales y específicos a distancias reglamentarias entre sí y se intensificó la limpieza y el saneamiento.

Las responsabilidades de Comdata con los clientes

Pero las responsabilidades de Comdata no se limitaban a sus empleados. Como una operación mundial importante con un total de 50.000 empleados en 118 centros en 22 países, trata con clientes en 30 idiomas diferentes. Y esos clientes aún requerían los servicios de Comdata, con o sin virus.

"Estamos involucrados en muchas operaciones críticas, como las telecomunicaciones, la energía, la venta al por menor e incluso la atención sanitaria", explicó Frédéric Donati, Director Comercial del grupo. "Tenemos que ser capaces de actuar muy eficazmente para ellos. Los clientes confían en Comdata para encontrar soluciones y asegurar la calidad de los servicios. Estamos en constante comunicación con nuestros clientes. El objetivo principal es ser proactivo, para mantener la continuidad del servicio, a pesar de esta crisis."

Trabajo desde casa

Al principio de la emergencia, se tomó la decisión de actualizar los sistemas informáticos porque los altos ejecutivos creían que la única solución sería trasladar la operación, en la medida de lo posible, a las propias casas de los empleados. Fue una decisión previsora porque, en poco más de una semana, la tasa de infecciones en Italia se disparó.

"Por ejemplo, en Italia, las principales medidas", dijo el Sr. Zunino, "vinieron con los decretos del primer ministro el 8 y el 14 de marzo. El grupo de trabajo funcionaba casi las 24 horas del día, con poco tiempo para dormir por la noche, trabajando durante el fin de semana. Estábamos muy tensos, pero fuimos muy rápidos en cumplir las nuevas medidas."

Sin embargo, el plan para intensificar el traslado del personal al teletrabajo no fue nada sencillo de llevar a cabo.

"En nuestro sector", señaló el Sr. Zunino, "teletrabajar para un operador de un centro de llamadas es muy diferente a hacerlo para cualquier otro empleado. Cuando se hace teletrabajo para, digamos, Eni, nuestro operador tiene que acceder a los sistemas de Eni para comprobar el estado de una factura, corregir un extracto, organizar un reembolso, solicitar un pago y así sucesivamente. El acceso a estos sistemas es muy delicado".

Con la seguridad de datos como prioridad, el departamento de IT del Grupo se puso a trabajar para configurar los PCs de los empleados en casa para que simplemente reflejen el PC de la oficina. Podrían entonces conectarse a un solo ordenador en la oficina y trabajar en la plataforma del grupo a través de él.

El Sr. Zunino lo explicó: "Instalamos un software para que cuando el operador se conecta a nuestra plataforma, todos los puertos del PC en casa se desactivan para que no pueda copiar datos, no pueda imprimir. Básicamente, cuando se está en esa ventana, el ordenador se vuelve "inútil" y sólo puede trabajar a través de la ventana de nuestra plataforma.

Trabajar a esta velocidad pronto dio resultados. En Italia, en dos semanas, ya teníamos más de 2.200 personas trabajando desde casa y pronto llegaremos a algunas docenas de miles en todas nuestras regiones de operación", dijo el Sr. Mureddu.

Otro problema era conectar a los clientes al sistema. Como el Sr. Donati señaló: "La operación principal se hace por softphone (aplicación de VoIP del ordenador) no por hardphone (dispositivo externo). Si uno de nuestros clientes usa un hardphone, es posible operar a través de la oficina central pero tenemos que cambiar toda la arquitectura de la solución. Para tener una solución con un hardphone, se necesita entre una y dos semanas para trasladarse al teletrabajo, con un softphone, se necesitan sólo dos días. Hoy en día, alrededor del 70 por ciento de nuestra operación es a través de softphones."

El plan de emergencia de la empresa está siendo supervisado, vigilado y adaptado por cuatro grupos de trabajo que se ocupan de:  asuntos generales, IT, reorganización del trabajo, con especial atención al teletrabajo, y legal.  

Sr. Mureddu: "Lo más importante es comunicar, comunicar, comunicar"

El Sr. Zunino lo confirmó: "Nos aseguramos de que, en cada país, cumplimos inmediatamente con las directrices oficiales locales para la seguridad de la salud de los empleados, pero hacemos aún más, si podemos.

A medida que el resto de Europa estudia la experiencia de Italia y trata de aprender de ella, parece vital un plan integral de comunicación transparente.

"Lo más importante", dijo el Sr. Mureddu. "es comunicar, comunicar, comunicar. Cada dos días al menos enviamos una actualización a todos nuestros empleados, sobre cómo nos estamos adaptando, cómo estamos siguiendo las normas, que cambian casi a diario en todas partes, pero también tratamos de darles una imagen de lo que está pasando."

Por ejemplo, tuvimos que cerrar un centro en Ivrea debido a tres positivos. Enviamos una comunicación a todo el país diciendo que sí, que había tres positivos, tuvimos que cerrar el sitio esperando que las autoridades nos permitieran abrir de nuevo, todo de forma muy transparente. Queremos mantener a la gente informada. Ellos entienden la situación. Pero quieren saber los hechos. Si ocultamos algo, pensarán que no estamos cuidando de ellos."

"La gente se le bombardea con información de sus gobiernos, los programas de entrevistas, las noticias y demás. Necesitamos comunicarnos por nosotros mismos, por la comunidad de Comdata y los empleados y eso es lo que intentamos hacer, tanto como podemos."

Sr. Donati: "La crisis ha acercado a Comdata a sus clientes"

Comunicación que se extiende igualmente a los clientes, dijo el Sr. Donati: "Nuestros equipos de ventas se comunican diariamente con los clientes y organizan reuniones regulares online con ellos. Estudian juntos las posibles soluciones y trabajan día a día con nuestros planificadores. Después de la salud de nuestros empleados, nuestra prioridad siguen siendo nuestros clientes, escucharles es crucial en un momento cada vez más difícil. La crisis nos ha acercado a nuestros clientes y la solidaridad entre nosotros demuestra que no sólo hacemos negocios con ellos, sino que somos sus verdaderos socios y nos ayudamos mutuamente, eso es muy importante. Estamos en crisis, estamos en guerra, el mundo está en guerra contra el coronavirus y tenemos que encontrar soluciones juntos, para continuar los servicios y también para servirles en operaciones críticas como la asistencia sanitaria".

La vasta operación mundial de Comdata sigue funcionando eficazmente ante una crisis internacional sin precedentes. Y eso es vital, para la compañía, los clientes, los empleados - y el país.

Por qué es importante seguir trabajando

El Sr. Mureddu concluyó: "Creo que es importante seguir trabajando por dos razones. La primera es psicológica. Cuando la gente sigue trabajando, se distrae de la emergencia y de toda la presión psicológica a la que estamos sometidos con el riesgo del virus para nosotros, nuestras familias y nuestros amigos.  La otra razón es que, en un momento difícil como éste, cuanto más podamos trabajar y pagar nuestras facturas, menos necesitaremos la ayuda del Estado y seremos una carga para las comunidades en las que vivimos. Necesitaremos grandes recursos adicionales y es importante que se utilicen para aquellos que realmente no pueden trabajar. Así que hay un beneficio individual y psicológico, pero también ético".

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