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Una verdad universal en la gestión de clientes es que una consulta de un cliente bien gestionada crea un sentimiento de satisfacción en el mismo: como explica el equipo de Comdata International Data Analytics, esto no sólo lo sabemos por las evidencias de investigaciones, sino que muchos de nosotros lo hemos experimentado personalmente. 

Cómo aprovechar este momento para convertir ese sentimiento de satisfacción en una mayor fidelización del cliente o en un incremento de las ventas, es una de las preguntas clave para cualquier empresa. El desafío se basa en dos cuestiones principales:

  1. Cómo distinguir entre el cliente satisfecho que estaría abierto a comprar más productos / servicios y el cliente satisfecho que no estaría dispuesto a comprar.
  2. Cómo hacer el seguimiento en el breve plazo en el que la “ventana de oportunidad” esté abierta. 

UTILIZAR ANÁLISIS AVANZADOS PARA ENCONTRAR EL PUNTO ÓPTIMO

En Comdata hemos desarrollado una herramienta innovadora para abordar ambos problemas. Nuestra nueva herramienta de generación de leads, Comdata Polaris, utiliza análisis avanzados e inteligencia artificial para predecir, en tiempo real, cuáles de las llamadas que se reciben en el Servicio de Atención presentan oportunidades para la venta cruzada. Esto ofrece a las empresas un alto nivel de confianza en que pueden alcanzar el “punto óptimo” en las campañas de emisión de llamadas de ventas a clientes satisfechos.

Podemos, por tanto,proporcionar una ejecución de campañas de ventas en outbound más eficientes, confiando en que lestamos llamando a los clientes con una mayor probabilidad de conversión. Dado que retener o realizar ventas cruzadas a clientes existentes es mucho más rentable que adquirir nuevos, ésta es una herramienta poderosa. 

CLAVE EL 2% DEL 98%

En el equipo internacional de Data Analytics nos especializamos en coger grandes volúmenes de datos de múltiples fuentes y desarrollar soluciones comerciales prácticas. Eso es lo que hemos hecho con Comdata Polaris, desarrollando, entrenando y probando el modelo en un proveedor de energía global.

Nosotros creemos que resolver una llamada en una línea de atención al cliente o de consultas generales potencialmente crea un “lead caliente” y algunos de esos clientes, digamos alrededor del 2%, probablemente responderán positivamente a una llamada de ventas. Pero, ¿cómo se separa el 2% del otro 98%?

Utilizando nuestra experiencia en análisis e inteligencia artificial, podemos predecir ese 2% con un alto grado de precisión. Eso significa obtener más oportunidades de ventas y menos llamadas de ventas desperdiciadas en el otro 98%. Es una doble estrategia ganadora para nuestros clientes.

SECTORES DESDE LAS UTILITIES A MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y SERVICIOS FINANCIEROS

Consideramos que Comdata Polaris es aplicable a una amplia cantidad de sectores  más allá de la energía y las utilities, entre los que se incluyen  los medios de comunicación, las telecomunicaciones, la banca y los seguros, y cualquier otro en el que los clientes que llaman con consultas generales podrían ser considerados prospectos susceptibles para venderles productos o servicios adicionales.

También en el sector público, Comdata Polaris se muestra útil ya que podría predecir qué personas de las que llaman podrían ser receptivas a participar en un programa específico, desde inscribirse en una iniciativa de voluntariado ciudadano hasta registrarse para recibir vacunas o cualquier otra iniciativa.

Además, estamos analizando su aplicación en otros canales de interacción, más allá de los servicios telefónicos inbound y outbound. 

EL MÉTODO DETRÁS DEL MODELO

El modelo detrás de Comdata Polaris se basa en un enfoque de integración de datos. Examina una combinación compleja de datos de clientes, socioeconómicos y nuestros propios datos operativos, colocando el comportamiento probable de los clientes en el centro del análisis. El objetivo es identificar cuáles de las personas que llaman podrían estar abiertas a recibir una llamada de ventas de servicios o productos específicos, y cuándo sería el mejor momento para llamarles.

Para desarrollar la herramienta, inicialmente analizamos más de 300 variables para cada cliente, utilizando una amplia combinación de datos:

  • Datos de operaciones de Comdata, como información sobre patrones de curvas y el tiempo de las llamadas.
  • Datos del cliente, como CRM, historial crediticio, datos de uso de servicios existentes.
  • Datos públicos externos, como ingresos y gastos de los hogares.
  • Indicadores creados a través de “Ingeniería de análisis” de otros datos, por ejemplo, el consumo de energía de un cliente en relación con otros en el mismo área postal,o su nivel de fidelidad basado en el historial de renovaciones.

Mediante el entrenamiento y la prueba del modelo, las más de 300 variables iniciales se redujeron a 59 variables predictivas clave, la mayoría de las cuales están diseñadas a partir de diferentes fuentes de datos. Además, el modelo utilizado para cada región, sector y cliente aplica diferentes ponderaciones a estas variables para obtener el mejor ajuste. 

UTILIZAR DATOS COMPLEJOS PARA OFRECER SIMPLICIDAD

La fuerza de Comdata Polaris proviene de esta combinación única de  ingeniería de datos socioeconómicos, de clientes y operativos, que utilizamos para eliminar el ruido de las interacciones con los clientes de las empresas para que puedan centrarse en aquellos con mayor potencial.

Esto consigue un nivel de predicción y precisión que es poco probable que las empresas logren por sí mismas utilizando solo sus datos de CRM. Para detectar la “ventana de oportunidad” abierta después de una llamada entrante positiva, las empresas deben mirar más allá de los datos estáticos de sus clientes y  utilizar también información sobre la interacción en sí. Esto requiere contar con el más alto nivel de capacidades analíticas y de inteligencia artificial.

Lo más importante de la experiencia analítica que les ofrecemos, es la comprensión y las capacidades operativas: de hecho nuestros agentes de venta especializados pueden abordar la oportunidad de inmediato. Se trata de aprovechar el momento para simplificarles a nuestros clientes las tareas.

El sistema también ordena la lista de prospectos de acuerdo con la probabilidad de conversión, para que los agentes puedan contactar primero con los prospectos con mayor potencial. Esto permite a nuestros clientes decidir el punto de corte de las personas a las que llamar, manteniendo el equilibrio entre la precisión de la predicción y el volumen de ventas que desean lograr.

MÁS OPORTUNIDADES CONSEGUIDAS Y MENOS LLAMADAS PERDIDAS

Los beneficios del enfoque de Comdata Polaris se vuelven realmente claros cuando las empresas analizan sus prácticas actuales sobre el uso de esa ventana de oportunidad que se abre cuando se resuelve una consulta de un cliente.

El primer escenario común en las empresas es que no lo aprovechan en absoluto. Y eso significa que se desperdicia una oportunidad.

El segundo escenario típico es que pueden llamar a la gente, pero su enfoque es disperso o demasiado generalizado. No tienen suficientes datos o análisis, por lo que llaman a personas que es poco probable que compren más servicios, o llaman en el momento equivocado del día o cuando el lead ya no está caliente. Esa campaña de ventas está mal dirigida.

Un tercer escenario es que las empresas quieren utilizar las llamadas inbound como una oportunidad de venta y animar a los agentes a utilizar la “siguiente mejor alternativa” y otros enfoques durante la llamada de servicio en sí. Esto rara vez es rentable, ya que incluso los mejores agentes de atención muy pocas veces son vendedores expertos. Eso significa que, las empresas, terminan aumentando los tiempos y costes de las llamadas, sin la recompensa de un incremento en las ventas.

Un cuarto escenario es en el que las empresas se lanzan a realizar llamadas no deseadas a clientes. Esta opción es posiblemente incluso peor que los primeros escenarios, ya que se trata de una relación con el cliente potencialmente dañada.

Con Comdata Polaris, las empresas no solo pueden evitar estos riesgos, sino que también pueden centrar su actividad de ventas al exterior en un terreno fértil.

Con la herramienta, las empresas pueden centrarse en llamadas de seguimiento de ventas outbound a clientes que se sienten bien con la empresa, tienen un buen historial crediticio y es probable que tengan un apetito por el producto / servicio y un estilo de vida adecuado. La velocidad de la herramienta permite que esto se haga antes de que el  sentimiento de satisfacción del cliente con la empresa pierda fuerza y se cierre la ventana de oportunidad de la venta.

Comdata Polaris separa la identificación del lead adecuado basada en los datos de la actividad de seguimiento de la venta. Cada parte hace lo que mejor sabe hacer: el agente de atención se centra en la experiencia del cliente, la máquina identifica al mejor lead y el equipo de ventas de outbound convierte la venta. 

VINCULADO A UN UNIVERSO DE CAMBIO MÁS AMPLIO

Transformador en términos de aprovechar las llamadas entrantes para impulsar las ventas, Comdata Polaris también se vincula con patrones de transformación en los negocios más amplios.

La consultora McKinsey & Company recientemente destacaba la importancia de que las empresas utilicen análisis avanzados y aprendizaje automático para “impulsar sus capacidades de pronóstico”. Puso como ejemplo la previsión de ventas y la planificación de la demanda, donde la  previsión más precisa que se consigue con la analítica y la IA, puede mostrarnos una mejor asignación de recursos y generar confianza.

Con Comdata Polaris estamos en la línea que marca McKinsey, utilizando análisis avanzados para que nuestros clientes puedan asignar los recursos de Gestión de Clientes de manera más efectiva. Esto, a su vez, permite a sus propios equipos de gestión de clientes generar confianza internamente, mostrando un historial de precisión en las campañas de ventas outbound y en la inversión, que puede ser útil para futuros presupuestos.

Comdata Polaris también aborda otro problema planteado por McKinsey’s: la brecha de habilidades sobreanálisis de datos e inteligencia artificial que existe en muchas organizaciones tradicionales, y los retrasos que esto causa. Al aplicar nuestra propia experiencia dando una opción adaptada a cada negocio, también estamos llenando ese vacío. Todo está diseñado para que nuestros clientes disfruten hoy las soluciones del mañana.

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