Back to Artigo' list

Interested in our services ?

Contate-Nos
human tech

Ronen Melnik é chefe da Divisão Digital Comdata, Grupo Comdata. Melnik, um catalisador comprovado da adoção da inovação e fonte de novas tecnologias e serviços, compartilhou suas percepções sobre o estado da transformação digital e como as empresas podem dar o salto digital de forma mais eficaz através da adoção da terceirização de processos de negócios (BPO).

Inovação, conheça a terceirização de processos de negócios (BPO)

Melnik afirmou que a transformação digital, embora bem conhecida, ainda é uma criança. Onde alguns executivos são corajosos o suficiente para enfrentar a Transformação Digital, isso também pode causar ondas de obstáculos internos. É onde a Terceirização de processos de negócios (BPO) entra e tem uma vantagem inegável. Quando você terceiriza, você está decidindo conscientemente melhorar uma tarefa ou processo, o que se aplica a todas as facetas de uma organização, incluindo a adoção digital em geral. Tradicionalmente, as empresas enfrentarão silos de obstáculos e resistência, e mesmo que os ultrapassem, o tempo não estará do lado delas.
outside the box

Transformação digital: É hora de pensar fora da caixa (e Silos)

A adoção de tecnologia, seja ela grande ou pequena, pode inevitavelmente ser retardada por vários silos dentro de uma organização. A Comdata orgulha-se de sair dos silos normais com seus serviços terceirizados oferecidos, o que é algo em que os clientes dependem muito hoje em dia. Como resultado, as interações digitais terceirizadas criam um acelerador de adoção que supera as barreiras tradicionais.

Uma das maiores variáveis e obstáculos tradicionais quando se tenta inovar é a verdadeira "velocidade ao mercado". Com o cenário tecnológico em constante evolução, a agilidade torna-se a chave para permanecer relevante. No entanto, se um processo ou tecnologia passa pelos canais tradicionais, pode levar vários anos até que essa capacidade entre em funcionamento. Dentro desse período de tempo, a tecnologia evoluiu, e os projetos precisam ser reconsiderados sobre como isso afetará sua organização. Como tal, os executivos enfrentam um novo nível de medo. Medo de escolher um caminho errado enquanto tentam igualar essa capacidade com velocidade, ou pior, atrasando uma decisão devido ao desconhecido.

Comdata se tornou um especialista em ajudar essas empresas a navegar no cenário da transformação digital ao adotar a terceirização de processos de negócios (BPO) e superar os pontos de fricção tradicionais. Inevitavelmente, a tendência de transformação digital continua no horizonte. Para algumas empresas, isso é aceito, mas para outras, a transformação digital é uma mudança lenta que em breve será um requisito para a sobrevivência. No entanto, a Comdata permanecerá no meio deste processo e ajudará a orientar os clientes novos e existentes adequadamente.

BPO e transformação digital no back-office
 O centro administrativo, ou back-office, de qualquer organização é muitas vezes o mais difícil de transformar. Isso ocorre porque o back-office é tipicamente o lar dos funcionários mais experientes, dos processos mais vitais e das tecnologias mais incorporadas. Mesmo que seja hora de modernizar e melhorar os processos ou sistemas antigos, interromper qualquer um desses aspectos do ecossistema de negócios poderia levar ao colapso organizacional total, e deve ser tratado com um grau significativo de cautela. No geral, leva a uma "verdade" terceirizada.

evolution

Enquanto alguns podem ver a terceirização como um sinal de admissão de derrota para um determinado problema, é o oposto. A terceirização de processos de negócios (BPO) dá aos especialistas a oportunidade de fazer uma análise objetiva dos desafios específicos de uma organização e criar soluções únicas sem interromper o fluxo de trabalho normal (ou enfrentar as barreiras tradicionais). Talvez não haja melhor exemplo disso do que no caso da automação de processos, que pode aumentar a eficiência, reduzir custos e levar a grandes melhorias na qualidade e na prestação de serviços.

Como o back-office está evoluindo na era da transformação digital
​​​Melnik mencionou que, em 2016, os agentes que estavam apoiando um cliente de telecomunicações seriam tipicamente solicitados a manusear e vender até 12 produtos. Hoje, esse número é de até 40 produtos. Este exemplo não só serve como uma forte validação não só de como o cliente está evoluindo em suas necessidades específicas, mas também de como um nível de serviço de precisão será necessário para manter os clientes de uma forma que a Comdata continua a fornecer hoje.

Da mesma forma, Melnik também referenciou uma empresa de energia cliente com uma oferta tradicional de 10 pacotes. O ambiente do cliente cresceu imensamente e, hoje em dia, oferece 10 pacotes aos clientes digitais, o que poderia, na verdade, ser uma limitação para os consumidores que querem um autosserviço. A Comdata reconheceu isso, implementou recursos de bate-papo de autoatendimento e, com confiança, foi capaz de construir para todos os cenários relevantes do cliente, não apenas adaptando-se às necessidades do consumidor, mas também implantando recursos para combinar com a transformação digital.

Como serão os empregos de amanhã?
A complexidade das interações está aumentando e como os clientes estão mais dispostos a usar canais automáticos em vez de confiar no suporte tradicional. A Comdata já alterou o perfil de uma chamada tradicional, juntamente com a atividade de back-office, sabendo que o cliente está se tornando mais complexo. Como tal, os novos empregos de amanhã incluirão um agente mais sofisticado, capaz de lidar com um cliente igualmente sofisticado e combiná-lo em seu conhecimento e complexidade. Em geral, mais agentes serão capazes de compreender e criar empatia com os clientes. A Comdata está, e continuará a estar, na vanguarda.