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"Estamos agora vendendo uma abordagem e não apenas um serviço." Entrevista com Massimo Canturi, CEO do Grupo Comdata
Uma sólida fundação italiana, um inovador pioneiro e líder de mercado global: essa é a história da Comdata. A empresa italiana BPO tem se esforçado para oferecer soluções de atendimento ao cliente que não são apenas únicas, mas que trazem valor rigoroso para todos e cada um dos clientes. Uma oportunidade que a empresa aproveitou também graças ao seu CEO Massimo Canturi, um local, campeão italiano com visão estratégica e global.

Você tem uma rica experiência profissional com grandes empresas italianas (Olivetti) e americanas (Cisco). Como o seu passado italiano e a abordagem americana se combinam hoje?
Em minha longa carreira, fui amplamente exposto a várias empresas de infraestrutura de telecomunicações e tenho uma rica experiência com a CISCO e Olivetti. Minha experiência com a CISCO foi muito importante, pois tive oportunidade de trabalhar em uma área de inovação, mas, mais importante ainda, foi entender efetivamente como você inova - e eu desenvolvi uma disciplina que vem com o processo. Isso me permitiu entender o que a inovação realmente significava, que é algo que eu pude trazer para a Olivetti, uma empresa significativamente diferente como fabricante de impressoras, e continuar a aplicar esse tipo de desenvolvimento. Quando mudei para o negócio de serviços com a Comdata, rapidamente percebi que as empresas de serviços estavam atrás da curva na incorporação efetiva de metodologias inovadoras, o que representou um desafio, mas uma grande oportunidade para integrar meus aprendizados aqui de uma forma verdadeiramente significativa.

Massimo Canturi
Massimo Canturi, Comdata Group CEO

Quais são alguns dos principais números da Comdata hoje?
Há 3 anos, registramos receitas de €300 milhões e hoje atingimos €1 bilhão em receitas e 50.000 empregados e operações em 22 países. Após a aquisição pelo Grupo Carlyle, o nosso plano era construir uma plataforma para servir mais clientes globais, fruto do sucesso do mercado italiano.

 Em 2009, quais foram as suas motivações para ingressar numa empresa familiar italiana?
A primeira motivação foi o forte alinhamento que senti com a empresa familiar. Onde já tinham um forte impulso empreendedor, houve uma mudança para o empreendedorismo de gestão, o que foi muito relevante para mim. Em segundo lugar, fui muito motivado pela oportunidade de provar que a integração da inovação no modelo de serviço tradicional poderia ajudar a Comdata a florescer e superar o desempenho do mercado.

Como você reinventou o modelo de negócio para superar o mercado?
Decidimos conscientemente ir contra a abordagem padrão que iria entrar na construção de um negócio de serviços - e isto foi particularmente verdadeiro com a relação que mantivemos com os clientes. Na Itália, aproveitamos o fato de a Comdata já ser um negócio que combina serviços puros com algumas soluções tecnológicas, sobre o qual construímos e expandimos nosso portfólio e, como resultado, nos tornamos um balcão único para os nossos clientes. Isso posicionou a Comdata para o crescimento do mercado e ao mesmo tempo mudou a forma como o cliente trabalha conosco. No passado, o cliente pedia horas de serviço, mas isso mudou para a solicitação de tarefas e soluções tecnológicas para ajudar a otimizar o gerenciamento de tarefas. Isto foi incrivelmente perturbador na medida em que os nossos clientes começaram a olhar para a Comdata como um parceiro e consultor de confiança. Combinamos a capacidade de reengenharia BPO, criando mais produção padronizada, mais qualidade e mais eficiência. Também abrimos os da Comdata à nossa concorrência e a várias indústrias, o que também foi um componente crítico para esta estratégia, estávamos vendendo uma abordagem e não apenas um serviço.

we were now selling an approach and not just a service.

Qual foi a sua estratégia para posicionar a Comdata como um dos principais protagonistas europeu na Gestão de Clientes BPO de hoje? Quais foram as principais etapas do seu crescimento?
Em 2016, crescemos fora de Itália com fusões e aquisições direcionadas e, quando o Grupo Carlyle se juntou a nós como acionista, desenvolvemos um plano agressivo para posicionar a Comdata como uma plataforma internacional. Uma estratégia importante foi entrar num mercado com força e desenvolver planos que nos posicionassem como líderes. Nós sempre buscamos ser #1, #2 ou #3 em todos os mercados - e não simplesmente 'entrar' nele sem objetivos agressivos. Hoje, comandamos a #1 posição na Itália e na República Checa, estamos em #2 na França, em #3 na Espanha e Turquia. O jogo final para nós é continuar a impulsionar a adoção global em escala. Queremos prosseguir com a capacidade que construímos na Itália e levá-la aos outros países. Não há um "botão fácil" para fazer isso, pois certamente leva tempo e requer um nível íntimo de educação em toda a liderança da Comdata e seus clientes. Hoje, também alavancamos nossa recém formada unidade Comdata digital, que é um grupo de reflexão digital que possui o know-how, processos e soluções para desenvolver novas soluções com tecnologias emergentes. É o nosso compromisso contínuo com a inovação.

Como você continua fortalecendo sua posição de liderança no mercado italiano enquanto continua desenvolvendo suas capacidades?
A nossa abordagem é muito simples. Se nos mantivermos à frente da curva, ou no topo da onda de tendências, há uma grande oportunidade para nós - a razão é que queremos desempenhar o papel de acelerar a adoção de tecnologia para o nosso cliente. Queremos ser capazes de ser vistos como um parceiro de tecnologia que não está desenvolvendo tecnologia pura, mas fornecendo os melhores serviços inovadores, enquanto investimos em novas capacidades. Tendemos a nos ver como um integrador de sistemas que permite que nossos clientes acelerem a base de sua adoção. Vimos que nosso cliente compra tecnologia, mas a utilização é baixa. No entanto, quando eles originam processos, a taxa de adoção acelera. Isto cria um efeito secundário que se torna mais importante. Quando um cliente vê uma aceleração, ele aumenta o nível de terceirização. Hoje em dia, nosso mercado é 25-30% terceirizado, 70% internalizado. Como resultado, veremos uma aceleração do trabalho terceirizado. Continuaremos a ajudar os nossos clientes a determinar o que é essencial para o seu negócio versus as necessidades que são contestadas - e encontrar o fornecedor relevante que possa cumprir com esses objetivos.

 O Grupo Comdata tornou-se internacional com o centro de gravidade remanescente da Itália. Quais são os benefícios de uma equipe de gestão multicultural?
Nossa equipe de gestão multicultural inclui líderes de pensamento nos mercados da Itália, Alemanha, Israel, França e Espanha. O desafio aqui é o fato de que o negócio de serviços é muito localizado - e requer uma presença muito ativa. Esse desafio, no entanto, cria uma oportunidade significativa, uma vez que existe uma troca inestimável de ideias e áreas de melhoria para os nossos colaboradores de gestão nestes mercados. Porque queremos continuar a crescer através de fusões e aquisições externas, estamos também construindo o nosso próprio processo de integração das várias empresas do Grupo Comdata, é um modelo de integração leve, uma vez que o nosso negócio é muito localizado, mas é altamente benéfico do ponto de vista do processo e da adoção de tecnologia, para além da nossa abordagem ao cliente.

comdata
Comdata Group Headquarters in Milan

Em suma, você apoia seus clientes na tomada da mudança digital e na busca da melhor combinação de pessoas, processos e tecnologias. Com a ascensão da inteligência artificial (IA), qual será a aparência do papel humano nas relações com os clientes que continua a evoluir?
Nossa ideia aqui é muito clara. Temos vários projetos em andamento, mas particularmente, vamos aproveitar a inteligência artificial a análise preditiva para dar suporte aos nossos agentes e capacitá-los com recursos de tecnologia de última geração. Este agente modernizado terá a capacidade de acessar instrumentos, soluções e software para ajudá-los em um trabalho que continua a aumentar em complexidade. Isso permitirá que o agente enfrente problemas de uma forma totalmente diferente e mais eficiente enquanto os capacita através do uso de IA. A combinação dessas capacidades resultará em experiências perfeitas para o cliente.