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multilingual hubs

Na era digital o cliente é mais do que nunca o elemento central de qualquer estratégia comercial. Gerenciar a experiência do cliente em todas as suas fases é uma necessidade operacional para cada empresa, mas alcançar um objetivo de negócio de forma eficiente e eficaz não é uma questão comum. Os elementos a serem considerados e sistematizados são numerosos e dependem de diversas variáveis, especialmente para enfrentar as necessidades multiculturais e multilíngues dos clientes.

A COMPLEXIDADE DA GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Segundo o Eurostat, só na Europa existem mais de quarenta e sete mil empresas multinacionais, excluindo as do Reino Unido, realidades que tiveram um crescimento anual de 24%. Para a grande maioria, 84% dos casos, a tomada de decisões é mantida na Europa. Este quadro é útil para compreender a complexidade da gestão da experiência do cliente, tendo em conta que a UE conta com 28 países, mas o continente inclui 44. Desnecessário dizer que essa complexidade aumenta ainda mais quando o campo de ação se torna planetário.

COMO CUMPRIR COM A COMPLEXIDADE: OS CENTROS MULTILÍNGUES TERCEIRIZADOS
Portanto, as empresas internacionais ou globais devem ser capazes de implantar soluções adequadas para cumprir com a complexidade, do tipo que deve oferecer soluções adaptadas localmente, mantendo, no entanto, uma estratégia global. Uma delas é a centralização da assistência multilíngue ao cliente. Os centros multilíngues terceirizados são provavelmente a melhor solução para empresas multinacionais ou startups, que necessitam de testar alguns mercados potenciais, ou que gerem negócios com uma presença internacional, mas sem uma dimensão crítica para ter um atendimento ao cliente localizado em cada país

Há vários benefícios em tal escolha. A primeira e mais evidente é a otimização substancial dos custos, bem como a localização, a estrutura da equipe de gerenciamento, o perfil multilíngue, a infraestrutura técnica e os ativos de TI. Outra grande vantagem dos centros multilíngues terceirizados é o tempo de implementação e a escalabilidade. As empresas que escolheram esta solução, como a Nissan Europe, confirmam que os benefícios são numerosos e tangíveis.

COMO ORGANIZAR UM CENTRO MULTILÍNGUE TERCEIRIZADO
Um centro multilíngue terceirizado pode ser organizado mais rapidamente e, mais importante ainda, pode ser flexível e escalável. A existência de um número variável de operadores em função da época do ano, acontecimentos como o lançamento de um novo produto ou ainda a eventualidade de um aumento súbito dos pedidos representam um benefício considerável. Outro elemento fundamental oferecido pelo hub multilíngue é a simplificação de processos em todas as geografias da marca, e uma experiência de cliente mais consistente.

Harmonizar os procedimentos de atendimento ao cliente mantendo agilidade para gerenciar as especificidades locais, em larga escala, não só torna os processos mais simples e lineares, como também os controla e modifica mais rapidamente quando necessário. Graças a um centro multilíngue centralizado para administrar as relações dos clientes, a empresa pode obter uma visão geral não apenas dos processos, mas também dos problemas que surgem em um ou mais países, respondendo prontamente a quaisquer solicitações. Além disso, o uso de um centro significa que toda a equipe de atendimento ao cliente pode ser gerida num único ambiente regulamentar, ativos que são particularmente úteis na Europa, por exemplo, para garantir que cumpram os rigorosos requisitos do RGPD.

AS VANTAGENS DOS CENTROS MULTILÍNGUES
 As vantagens de um centro multilíngue são, portanto, óbvios e tangíveis. Para gerir a complexidade e os futuros desafios, é necessário confiar em realidades bem estabelecidas com experiência comprovada neste campo.

Comdata Group, uma empresa europeia líder em Gestão de clientes BPO é capaz de agregar mais valor aos serviços de centros multilíngues. Ao lidar minuciosamente com as interações do cliente e com o gerenciamento de processos, a Comdata é capaz de oferecer respostas mais eficientes e eficazes aos clientes, contando também com a capacidade de integrar as várias plataformas de software das empresas.

A padronização de ferramentas e processos representa um elemento-chave para alcançar uma base única de conhecimentos e dispor de um método único para a realização da qualidade dos serviços. Este resultado é alcançado graças à alta competência, adquirida nas atividades de recursos humanos, que permite encontrar os melhores perfis possíveis para cada negócio.

Graças a uma abordagem única e integrada, também é possível ter imediatamente uma visão global das atividades de atendimento ao cliente, mas também é possível agir prontamente tanto localmente quanto em um nível de escala completo.

COMDATA, A PARCEIRA ESTRATÉGICA PERFEITA
Entre as vantagens competitivas da Comdata está também a capacidade de gerir nativamente a pluralidade dos canais de contato dos usuários. Hoje em dia cada vez mais clientes utilizam diferentes formas de chegar às empresas, tanto analógicas como digitais, desde chamadas telefônicas a mensagens Web, até comentários sobre plataformas sociais. Ter um centro TI capaz de trabalhar em um ambiente multicanal é, portanto, essencial, pois está sendo capaz de garantir a máxima transparência dos processos e segurança absoluta na gestão e proteção de dados.

Operando em 22 países, com mais de 110 sites e 30 idiomas, a Comdata não só é capaz de oferecer centros multilíngues de alto nível, respeitando todas as mais rigorosas certificações internacionais, como também pode ser um candidato válido como parceiro estratégico. Dessa forma, é possível transformar o serviço terceirizado em um ativo interno para as empresas, ajudando-as a gerenciar melhor as relações com os usuários, mas, sobretudo, a aproveitar prontamente as oportunidades de negócios.