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"Nosso objetivo é encontrar e fornecer a melhor combinação de pessoas, tecnologias e processos". Entrevista com Nicola Benedetto, chefe do centro de especialização em reengenharia de processos de clientes da Comdata. 

Nicola Benedetto lidera uma equipe de engenheiros especializados em reengenharia de processos (método Lean Seis Sigma) na Comdata. Seu papel é desenvolver e otimizar os processos de front e back-office para os clientes.

Qual é a sua formação profissional? Durante mais de 10 anos fui responsável pelos recursos humanos, incluindo no departamento de serviço ao cliente da Vodafone, o que me levou ao meu envolvimento na gestão das operações de clientes. Fui então Diretor de operações de clientes na Vodafone antes de me tornar o seu Diretor de serviço ao cliente na Itália. Juntei-me à Comdata como Diretor de operações na Itália. Depois disso, criei e agora dirijo o centro de especialização em reengenharia de processos de clientes do grupo.

Você usa o método Lean Seis Sigma. O que implica isto? No setor industrial, as pessoas trabalham há anos na otimização dos processos de produção através da implementação de métodos eficientes com um histórico comprovado. Por outro lado, no mundo das relações com os clientes, sempre utilizamos métodos tipo artesanais. Cada negócio concebe a sua única forma de gerir as operações dos clientes. No entanto, existe uma abordagem ótima. O método Lean Seis Sigma, criado para o setor industrial, na verdade aumenta a satisfação do cliente enquanto melhora a qualidade do processo do produto. Isto concilia as expectativas dos consumidores e os objetivos da empresa ao mesmo tempo.

Que experiência os membros de sua equipe possuem e para quais clientes você está usando os métodos Lean e Seis Sigma? Das cerca de 40 pessoas da minha equipe, cerca de metade vem do setor industrial. São engenheiros que já trabalharam anteriormente como consultores, nos setores automotivo e químico, por exemplo. Eles têm extensas habilidades analíticas e estatísticas. Os outros têm profundo conhecimento operacional das relações com os clientes. Esta grande combinação de competências e experiência ajuda a criar uma verdadeira visão metodológica, especificamente para operações completas de clientes (front e back-office).
Dos 60 projetos que concluímos em dois anos, realizamos cerca de uma dezena de projetos internacionais de Processos de Negócios Terceirizados nos setores das telecomunicações, energia e utilidades. A partir da experiência que adquirimos durante estes projetos, estamos agora em condições de fornecer aos nossos clientes uma referência única (internacional e multi-setorial) para encontrar oportunidades de reengenharia dos principais processos de gestão de clientes.

Você desenvolveu esta abordagem na Itália. Você tem planos para fazer algo semelhante em outros países onde a Comdata opera? Sim, de fato, estamos atualmente utilizando a experiência de reengenharia de processos nos outros países onde operamos dentro de nossas entidades Comdata Digital . O centro de especialização está localizado na Itália, e ajudaremos os recrutamentos locais a realizarem os projetos de nossos clientes em cada país aonde conduzimos nossas operações de BPO.

Que necessidades de negócio são satisfeitas pela reengenharia de processos? A maior parte dos esforços e investimentos feitos pelas empresas para gerenciar os processos dos clientes é gasta em gerenciamento de front-office. A eficiência e o fluxo dos processos de back-office têm um efeito sustentado e estruturante sobre a satisfação do cliente e no controle de custos. Tanto no B2C como no B2B, a transformação da gestão de back-office, aliada a uma melhor integração com as operações de front-office, representa uma excelente e muitas vezes inexplorada fonte de melhoria da satisfação do cliente, eficiência nas operações com clientes e ganhos financeiros.
 O objetivo básico é melhorar a
experiência do cliente ao mesmo tempo que otimiza os custos. Nosso papel é, portanto, ajudar a reduzir ao máximo os custos operacionais do cliente para todos os processos de gerenciamento de clientes, mantendo uma boa experiência do cliente ou até mesmo melhorando-a. Quando uma empresa vem até nós para uma consulta, já identificou muitas vezes o âmbito do que precisa para melhorar. Eles nos pedem para ajudar a renovar o processo identificado, que muitas vezes não mudou internamente por muitos anos. Além disso, o nosso objetivo é encontrar oportunidades para criar valor com cada interação com o cliente, especialmente através de up-selling e/ou cross-selling.

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Qual é o primeiro passo na sua abordagem?

 Primeiro, analisamos muitos dados relacionados ao processo que estamos redesenhando, que podem vir do ERP da empresa ou de suas ferramentas de CRM e Voz do Cliente. A partir desta análise, o método Lean Seis Sigma nos ajuda a detectar desperdícios e oportunidades para o processo ou processos estudados.  

O que acontece a seguir? Em seguida, trabalhamos em conjunto com as equipes operacionais de nossos clientes para determinar as etapas do processo a serem melhoradas. Por exemplo, identificamos quais operações podem ser digitalizadas para melhorar o fluxo de trabalho dos agentes (front ou back-office) e melhorar a qualidade geral. Podemos até recomendar robotização ou IA para otimizar as operações e criar valor para o negócio. Por exemplo, se um agente executa tarefas repetitivas sem valor real, podemos recomendar uma abordagem automatizada, que melhora a experiência do agente e do cliente. Digitalização também pode ajudar os agentes a lidar melhor com um caso de cliente, enviando-lhes informações relevantes. Mas a tecnologia não se destina a ser utilizada em toda parte; os seres humanos têm um papel importante a desempenhar em tarefas complexas e de valor agregado. É por isso que nosso objetivo é encontrar a melhor combinação entre pessoas, tecnologias e processos.

O seu apoio termina na fase de auditoria? Claro que não. Nosso negócio principal é oferecer serviços de terceirização incluindo pessoas, tecnologias e ferramentas para assumir as operações dos clientes com processos otimizados. É por isso que as empresas vêm até nós também querendo suporte abrangente para otimizar e terceirizar suas atividades de ponta a ponta. As empresas são menos propensas a nos pedir ajuda para um serviço de gestão único (front e back-office), mas sim para liderar todas as suas operações e para a nossa capacidade de conceber uma estratégia de gestão para a experiência do cliente. Podemos fazer isso graças à nossa experiência com o Lean Seis Sigma e nosso profundo conhecimento nas operações do cliente na maioria dos setores de negócios a nível mundial.
Que nossos clientes confiem em nós para operar suas atividades de clientes de uma maneira mais otimizada em termos de custo e qualidade entregues, e cada vez mais como parte de um contrato onde compartilhamos o valor criado, é ainda mais central para o negócio principal do grupo Comdata.

Como estes métodos ajudam a criar valor para os seus clientes? Nossa abordagem pode impactar a qualidade das operações, reduzir custos e otimizar KPIs. Para um dos nossos clientes - uma empresa de telecomunicações italiana - melhoramos o seu NPS de 42 para 60, reduzindo os seus custos em 30%. Também podemos criar flexibilidade operacional duplicando a capacidade de serviço através de soluções digitais e planejamento.

Quais os desafios que as empresas terão de enfrentar em matéria de reengenharia de processos? As empresas enfrentam frequentemente uma realidade difícil: envelhecimento dos sistemas de TI, desafios sociais e a gestão da mudança, etc. Precisam agora passar da fase de projeto para a fase de execução, e o nosso papel na Comdata é fornecer-lhes serviços de terceirização completos para ultrapassar estes desafios.

Você mencionou IA para melhorar e otimizar processos. Quais são exatamente as oportunidades neste domínio? Somos capazes de utilizar a IA no nosso negócio, especialmente em áreas de baixa complexidade. Por exemplo, para marcar consultas de técnicos, podemos automatizar 50% do processo. No futuro, poderemos automatizar quase 100% do processo com IA. A terceirização offshore é às vezes mais barata do que a implantação de um serviço baseado em IA. E é por isso que sempre oferecemos aos nossos clientes a mais inteligente combinação de pessoas, tecnologias e processos.

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