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Vincent Placer, especialista da Comdata no setor de varejo e e-commerce, compartilha suas percepções sobre a evolução contínua do cliente e a necessidade de uma experiência perfeita

 A digitalização transformou profundamente o setor varejista. Graças ao desenvolvimento do omnicanal e ao potencial das vendas online, os comerciantes são hoje obrigados a fazer investimentos consideráveis, tanto em termos de tecnologia como de novas competências. Uma estratégia de experiência direcionada ao cliente é, na verdade, cada vez mais necessária para adaptar a experiência de varejo às expectativas do cliente, otimizar a cadeia de suprimentos e manter aqueles que visitam a loja

Se você olhar para os operadores maduros de varejo e e-commerce, a consistência é o ingrediente comum para o sucesso, especialmente quando se trata de inovação. Esta consistência do omnicanal é fundamental para fornecer os mesmos procedimentos e eficiências centralizadas que permitem uma proposta de valor global através de uma jornada de cliente consistente, na loja, no website, na entrega...

Se você olhar para os operadores maduros de varejo e e-commerce, a consistência é o ingrediente comum para o sucesso, especialmente quando se trata de inovação. Esta consistência do omnicanal é fundamental para fornecer os mesmos procedimentos e eficiências centralizadas que permitem uma proposta de valor global através de uma jornada de cliente consistente, na loja, no website, na entrega...

É ainda mais fundamental para as lojas de tijolo e argamassa, em um quadro em que as compras online e offline fazem cada vez mais parte de uma única experiência. As estatísticas mostram
que os clientes, apesar de uma abordagem digital crescente, estão regressando às lojas e, às vezes, sentem cada vez mais a necessidade de uma relação "física" com a marca. É por isso que as empresas começaram a entender que é necessário oferecer um serviço adequado às expectativas e desenvolver uma verdadeira experiência de entretenimento na loja.

customer interaction

 Os dados são o futuro do varejo

 À medida que as marcas continuam a repetir e aperfeiçoar suas estratégias digitais, é evidente que a personalização é um fator determinante na satisfação dos clientes. Com o espaço na experiência do cliente alimentado por IA em rápida expansão, há uma série de soluções que especialmente podem revolucionar o e-commerce como o conhecemos.

 Os varejistas que não aproveitam as capacidades oferecidas pela inteligência artificial não serão capazes de identificar os gostos dos consumidores, perdendo assim a chance de aumentar os níveis de alcance e engajamento, bem como os volumes de vendas e a velocidade de canalização.

 As análises avançadas apoiam os varejistas na combinação e processamento de dados históricos e contextuais, o que é uma oportunidade real de abordar o cliente como um indivíduo através de um processo de personalização.

Utilizar ferramentas de inteligência artificial para coletar, estudar e personalizar a experiência de compra do início ao fim é crucial. Muitos fornecedores de software estão integrando IA em suas soluções, porque ela oferece uma maneira rápida e eficiente de analisar a navegação de seus clientes e hábitos de compra, que por sua vez pode ajudá-lo a sintonizar o seu site para converter compras em vendas mais eficientemente, bem como corrigir interfaces de usuário que podem levar ao abandono de clientes. Uma possível aplicação para IA é entender a razão para o abandono do carrinho, como ter muitas etapas, falta de flexibilidade e opções de remessa e pagamento ruins. Outra maneira de usar IA é procurar padrões em retornos e os problemas que os impulsionam, como problemas de tamanho ou danos em trânsito.

payment options

Tendências e soluções futuras: do bate-papo aos showrooms virtuais

A digitalização do comércio está mudando as expectativas do consumidor e inspirando novos e inéditos padrões e experiências de compra. As marcas devem capitalizar nos mercados emergentes de tecnologia impulsionada por voz e assistentes digitais para reinventar suas estratégias de engajamento de clientes ou enfrentar a possibilidade de extinção.

A jornada de pré-venda também é muito importante. Bate-papo, por exemplo, é muito útil nesta parte do funil. No entanto, é menos útil no pós-venda à medida que as questões se tornam mais complexas.

Uma tendência esperada é que os aplicativos de mensagens (por exemplo, WhatsApp, Facebook Messenger) sejam cada vez mais aproveitados pelos varejistas, pois eles oferecem uma capacidade de interação. Hoje em dia, o correio eletrônico está se tornando cada vez menos eficaz e, com o aumento das mensagens diretas, será necessário criar também uma melhor experiência de utilização. O mesmo nível de interação com os clientes e a mesma tendência de desenvolvimento é esperada para showrooms que podem em breve mudar cada vez mais para o virtual.

Com um showroom virtual, os clientes podem visualizar uma reprodução de vídeo da loja no seu smartphone e localizar-se virtualmente dentro dela, permitindo uma nova e complexa forma de interagir com um produto.

Também esperamos que as coisas venham da assistência de voz, como a Alexa. A indústria ainda não chegou lá, porque o mercado consumidor ainda está usando esses assistentes de voz principalmente como alto-falantes para transmitir música. Em última análise, encontraremos uma nova forma de interagir com a voz que não seja muito intrusiva e que possa responder perguntas complexas. Nos próximos 3-5 anos, esperamos uma integração perfeita entre a aplicação da marca e o assistente de voz.

alexa

Mudança de Inovação BPO

No final do dia, as capacidades da Gestão de Cliente-BPO permitem que as marcas se concentrem no que elas fazem de melhor, como o design de posicionamento, a experiência da marca, etc. Cada vez menos empresas estão executando o que não é considerado seu 'núcleo' e não estão mais fazendo isso por conta própria. Quando as empresas terceirizam, no entanto, elas podem realmente se concentrar em seus pontos fortes. Globalmente, esta continuará a ser uma tendência ascendente.

Construir relações multicanal com os clientes, tornar a marca proativa e personalizar a experiência de compra - estes são os três elementos-chave do BPO do futuro.

Houve uma mudança do passado. O BPO estava tradicionalmente aqui para servir como um gerente de interação que responderia às solicitações. Hoje, você precisa ter pessoas que possam auxiliar nas vendas para agregar valor e maior conhecimento sobre uma oferta. A primeira inovação é trazer mais conhecimento em treinamento e então determinar quais ferramentas podem ser usadas para adicionar uma camada relevante que possa ajudar o cliente a "sonhar com isso". Além disso, hoje em dia, a mistura da capacidade humana com a tecnologia está criando os chamados agentes aumentados, ou seja, agentes que têm a capacidade de interagir com elementos automáticos, como robôs e algoritmos que lhes permitem ser mais eficazes e criar condições para um CX mais sofisticado, que é um importante meio de diferenciação.

Como?

Por exemplo, focando em inovações de showroom. A Comdata criou um showroom para a Samsung no México, onde os clientes podem não só perguntar sobre o produto, mas também interagir com ele. O mesmo se aplica aqui para detectar as necessidades do cliente. Como exemplo, se houvesse um comportamento de navegação prévio que pudesse ser fornecido ao consultor, isso permitiria que ele personalizasse as entradas e criasse uma personalização mais relevante. Estas ferramentas de exemplo capacitariam o consultor e, em última análise, seriam capazes de criar uma melhor experiência do cliente.