Transformação digital

Aproveite as novas oportunidades tecnológicas para criar valor

O crescimento do digital mudou profundamente os padrões de consumo, métodos de trabalho, comércio, etc. Isto significa que você precisa se adaptar para aproveitar as oportunidades oferecidas pela digitalização do seu negócio (diferenciação, eficiência econômica, etc.). Para isso, você deve transformar suas ofertas, suas jornadas e seus processos de acordo com seu modelo de negócio.

Para apoiá-lo nesta estratégia, as nossas equipas irão:

  • Fornecer uma análise abrangente das oportunidades disponíveis através da digitalização do seu negócio
  • Identificar o que é necessário para aproveitar estas oportunidades: digitalização das jornadas, adoção de novas soluções tecnológicas, modificação das práticas de trabalho, etc.
  • Modelo de ganhos esperados (receitas adicionais, redução de custos, etc.)
  • Apoiar a transformação e treinar quaisquer equipes impactadas

Jornada do cliente

Reinvente sua jornada omnicanal para uma melhor experiência do cliente

Multicanal, crosscanal, omnicanal... A digitalização da relação com o cliente tornou-se essencial para que as empresas se mantenham competitivas e ofereçam uma ótima satisfação aos seus clientes. Projetar jornadas omnicanal melhora a experiência para seus clientes, tornando-a mais fácil, mais suave e mais relevante, o que, por sua vez, aumenta sua satisfação e fidelidade.

Para apoiá-lo com esta estratégia, as equipes da Comdata irão:

  • Preparar um diagnóstico "cliente", de suas jornadas atuais
  • Desenvolver áreas alcançáveis para melhorar junto a suas equipes em workshops criativos
  • Lançar projetos-piloto para áreas de melhoria rápida (quick wins)
  • Elaborar um roteiro priorizado que considere a viabilidade e as restrições orçamentárias de recursos com um plano de melhoria avaliado com base nos KPIs da experiência do cliente (NPS, CES, Pontuação de Lealdade, Média do Carrinho, etc.)

Organização omnicanal

Para ver melhorias marcantes no atendimento ao cliente e na experiência do cliente, é crucial melhorar sua estrutura e implementar práticas operacionais contínuas e interdisciplinares..

Mudar para ser centrado no cliente exigirá a reestruturação dos silos organizacionais, a adoção de métodos de trabalho mais ágeis e colaborativos, a modificação dos órgãos administrativos e a adoção de novos indicadores-chave de desempenho.

Essas modificações permitem que você continue otimizando as jornadas dos clientes. Também requer um esforço significativo para mudar as práticas e a cultura da empresa ao longo do tempo.

Para apoiá-lo com este processo, nossas equipes irão:

  • Avaliar a maturidade da sua organização em relação aos clientes e processos omnicanal usando uma abordagem "Pessoas - Processo - Plataforma"
  • Definir a meta organizacional e os passos realistas necessários para alcançá-la
  • Definir indicadores de desempenho que considerem a satisfação de todos os clientes para todos os colaboradores
  • Simplificar e/ou automatizar processos chave (front e back-office)
  • Criar um programa de treinamento contínuo para implementar novas práticas e direções de gestão para a cultura da empresa

Reengenharia de Processos do Cliente

Otimizar os processos para criar um back-office mais eficiente

A maior parte dos esforços e investimentos feitos pelas empresas para gerenciar os processos dos clientes é gasta em gerenciamento de front-office. A eficiência e o fluxo dos processos de back-office têm um efeito sustentado e estruturante na satisfação do cliente e no controle de custos. Com B2C e B2B, a transformação da gestão de back-office, combinada com uma melhor integração com as operações de front-office, representa uma fonte excelente e muitas vezes inexplorada de melhoria da satisfação do cliente, operações eficientes de clientes e ganhos financeiros.

O objetivo básico é melhorar a experiência do cliente enquanto otimiza os custos. Nosso papel é, portanto, ajudar a reduzir ao máximo os custos operacionais do cliente para todos os processos de gerenciamento de clientes, mantendo uma boa experiência do cliente ou até mesmo melhorando-a.

Dos 60 projetos que concluímos em dois anos, realizamos cerca de uma dezena de grandes projetos internacionais de Business Process Outsourcing nos setores das telecomunicações, energia e utilidades. A partir da experiência que adquirimos durante estes projetos, estamos agora em condições de fornecer aos nossos clientes uma referência única (internacional e multi-setorial) para encontrar oportunidades de reengenharia dos principais processos de gestão de clientes.

Primeiro, analisamos muitos dados relacionados ao processo que estamos redesenhando, que podem vir do ERP da empresa ou de suas ferramentas de CRM e Voz do Cliente. A partir desta análise, o método Lean Seis Sigma nos ajuda a detectar desperdícios e oportunidades para o processo ou processos estudados. Em seguida, trabalhamos em conjunto com as equipes operacionais de nossos clientes para determinar as etapas do processo a serem melhoradas. Por exemplo, identificamos quais operações podem ser digitalizadas para melhorar o fluxo de trabalho dos agentes (front ou back-office) e melhorar a qualidade geral. Podemos até recomendar a robotização ou IA para otimizar as operações e criar valor comercial. Mas a tecnologia não se destina a ser utilizada em toda parte; os seres humanos têm um papel importante a desempenhar em tarefas complexas e de valor agregado. E é por isso que sempre oferecemos aos nossos clientes a mistura mais inteligente de pessoas, tecnologias e processos.

Como líder de BPO, nosso principal negócio é oferecer serviços de terceirização, incluindo pessoas, tecnologias e ferramentas para assumir as operações dos clientes com processos otimizados. É por isso que as empresas vêm até nós também querendo suporte abrangente para otimizar e terceirizar suas atividades completas e superar seus desafios internos: envelhecimento dos sistemas de TI, desafios sociais e gestão da mudança...

Visão e análise do cliente

Aproveite os dados de seus clientes para criar valor

Da pesquisa de um produto ou serviço para contatar o serviço de atendimento ao cliente com intenção de comprar até a compra em si, cada etapa da jornada de um comprador fornece novos dados.

Para tomar melhores decisões, hoje em dia as empresas devem ter as ferramentas para aproveitar esses dados coletados a partir da experiência do cliente (captura, novas definições de indicadores e usá-los para as decisões de negócios).

Para apoiá-lo nestas tarefas, as equipes da Comdata irão:

  • Fornecer uma análise abrangente das oportunidades para usar esses dados do cliente de forma mais eficaz: casos de uso, desenvolver projetos-piloto
  • Definir uma solução de destino para processamento e análise desses dados
  • Propor indicadores de gestão e novos grupos de trabalho para implementar qualquer reorientação necessária