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Comdata é pioneira em interação com o cliente e gestão de processos (CIPM)

cipm

Independentemente do setor empresarial, as empresas devem reinventar suas operações para se adaptarem à era digital.

Neste novo ambiente, os consumidores interagem cada vez mais com as marcas e esperam muito mais da experiência do cliente. Eles estão ansiosos para comparar e expressar suas opiniões, tanto positivas quanto negativas. Simplesmente, o cliente é rei.

O gerenciamento de clientes é, portanto, uma questão estratégica e prioritária. É um fator diferenciador chave e agrega um valor considerável. É crucial demonstrar excelência na gestão das interações e processos dos clientes ao longo da jornada do cliente, tanto nas operações de front-office como de back-office.

Não subestime o back-office

A maioria das empresas concentra seus esforços e investimentos na gestão de front-office. Esta escolha produz ganhos visíveis em curto prazo. Isso resulta em bons KPIs e SLAs para gestão da qualidade, produtividade e satisfação das operações de front-office. Por causa dessas condições favoráveis, as empresas acabam por recorrer à terceirização para otimizar e adaptar os custos da gestão de interação com o cliente.

No entanto, estão apenas considerando a ponta do iceberg. A eficiência e o fluxo do back-office têm um efeito sustentado e estruturante na satisfação do cliente e no controle de custos. A gestão de back-office continua sendo um componente crítico, complexo e dispendioso para muitas organizações. A falta de fluidez e agilidade nesta área, juntamente com a disfunção exponencial, pode ter um impacto grave na experiência do cliente e nas interações repetidas tratadas pelo front-office.

Iceberg

Nesta área, as empresas devem enfrentar alguns desafios claros, embora difíceis de serem enfrentados pelas equipes internas. Isto inclui:

  • A falta de visibilidade da produtividade da equipe e como as questões dos clientes são tratadas
  • Incapacidade de acompanhar e gerenciar SLAs e KPIs relacionados ao seu negócio
  • A crescente complexidade das tarefas, especialmente a necessidade de comunicar diretamente com os clientes
  • Dificuldade em otimizar processos que frequentemente envolvem vários sistemas de informação, vários departamentos ou parceiros externos
  • Necessidade de investir maciçamente na automação de processos (Business Process Management)

CIPM para excelência na experiência do cliente

Num ambiente em mudança, as empresas também enfrentam dificuldades significativas na gestão da mudança, o que é necessário para difundir uma cultura de melhoria contínua (canais múltiplos, tecnologias, evolução de produtos e estratégia de serviço).
Com B2C e B2B, a transformação da gestão de back-office, combinada com uma melhor integração com as operações de front-office, representa uma fonte excelente e muitas vezes inexplorada de melhoria da satisfação do cliente, operações eficientes de clientes e ganhos financeiros.

Quatro ofertas de serviços  

Para ajudar a enfrentar estes desafios, na Comdata oferecemos uma nova abordagem, posicionando-nos na vanguarda da interação com o cliente e gestão de processos (CIPM).
Esta abordagem é construída em torno de quatro ofertas de serviços integrados e inovadores:

  • Terceirização multicanal do front-office ao longo de todo o ciclo de vida do cliente (pré-venda, vendas, retenção, fidelização e pós-venda)
  • Terceirização completa das operações de back-office de clientes
  • Consultoria para a experiência do cliente e otimização de processos
  • Serviços digitais e suporte técnico (AI, CRM, BPM, robótica, canais digitais)

As ferramentas de interação com o cliente e gestão de processos que concebemos e operamos juntamente com os nossos clientes são construídas a partir de uma combinação inteligente de processos, tecnologias e o toque humano. A tecnologia por si só não é suficiente!
Através de nossa presença local, garantimos agilidade e proximidade com nossos clientes. E graças à nossa presença internacional, apoiamos o seu desenvolvimento oferecendo um serviço completo e personalizado.
Nosso objetivo é transformar o presente e planejar o futuro priorizando um único objetivo: ajudá-lo a maximizar a criação de valor em sua área de negócio.